Manchmal kann man den Eindruck gewinnen, dass in der aktuellen Debatte rund um Artificial Intelligence (AI) die Lust an der Science Fiction größer ist als das Bedürfnis, reale Business-Probleme zu lösen. Da eilen die Gedanken der Realität bisweilen so lange voraus, bis nur noch Enttäuschung über nicht eingelöste Versprechen oder tiefe Sorgenfalten angesichts von Kontrollverlust oder Datenunsicherheit bleiben.

Um Ordnung in diese Diskussion zu bringen und um zu zeigen, dass Visionen und Business-Bodenhaftung sich keinesfalls ausschließen müssen, hat Avanade mit dem AVATALK ein neues Veranstaltungsformat gestartet: Hintergrundwissen und Praxiseinblicke rund um die digitale Transformation und die damit in Verbindung stehenden Technologien – kompakt im Rahmen eines Business-Frühstücks.

Bei dieser Veranstaltung in Wien ging es um das Thema intelligente Automatisierung, inklusive Reality-Check und konkreten Ausblicken darauf, was heute schon möglich und was in absehbarer Zeit zu erwarten ist. Titel: „Mensch MIT Maschine gehört die Zukunft“.

Innovationstreiber Automatisierung

Automatisierung an sich ist ein Phänomen, das Menschen und Unternehmens seit Jahrhunderten vorantreiben. Bis in die jüngere Vergangenheit ging es allerdings nur darum, physische Maschinen oder auch Software so zu dressieren, dass sie immer exakt das gleiche macht, also auf einen vorgegebenen Impuls jederzeit gleich zu reagieren. Heute ermöglichen es Technologien wie AI mit Machine Learning, Prozesse auf eine Weise zu automatisieren, dass sie lernen genau das tun, was in dem Moment „das Richtige“ ist. Und zwar ohne vorher speziell auf diese Situation angelernt worden zu sein.

So liegt denn auch der Unterschied zwischen herkömmlicher und intelligenter Automatisierung in der Art wie ein System in der Lage ist, Unbekanntes zu bewältigen. Für einen Mähroboter, der eingesperrt in eine Induktionsschleife seine Bahnen über den Rasen zieht, muss die Umgebung durch das Verlegen von Drähten angepasst worden sein. Intelligent wird ein System dann, wenn es wie ein autonom fahrendes Auto in unbekannter Umgebung auf unbekannte Ereignisse bzw. komplexe Ereignisketten reagieren oder sogar agieren kann.

Intelligente Chatbots

Ein Einsatzgebiet, in dem diese Entwicklung derzeit große Fortschritte macht ist die Chatbot-Technologie, die von vielen Unternehmen seit längerer Zeit etwa für die First-Level-Kommunikation mit Kunden im Service-Center eingesetzt wird. Ein einfacher Chatbot, mit einer weitgehend statischen Frage-Antwort-Liste gefüttert, lässt sich innerhalb von 15 Minuten erstellen. Wer es allerdings schon mal mit einem solchen System zu tun hatte, weiß, wie frustrierend es sein kann, wenn der digitale Gesprächspartner die eigentliche Frage nicht versteht oder in Phrasen antwortet, die zielsicher am eigentlichen Problem vorbeigehen.

Avanade arbeitet deswegen an neuen Konzepten, die Mensch-Maschine-Dialoge auf Basis von AI und Machine Learning ermöglichen. Daraus ist beispielsweise der Avanade Curious Bot hervorgegangen – ein intelligenter Chatbot, der in der Lage ist, Kontexte zu erfassen, aus früheren Dialoge mit demselben oder anderen Gesprächspartnern zu lernen, mit dem Bestreben,  sogar die Stimmung seines Gesprächspartners zu erkennen. Das Ziel ist es, mit dieser Technologie Standardanfragen automatisiert zu bedienen und Standardprozesse ohne menschliches Zutun anzustoßen. Für die Mitarbeiter entstehen damit neue Freiräume für Aufgaben, die ein Bot heute (noch) nicht erledigen kann, und derer gibt es weiterhin viele.

Zusammenspiel von Mensch und Maschine

Dass die Intelligente Automatisierung kommt, darüber gibt es weithin keinen Zweifel mehr. Das unterstreicht nicht zuletzt eine von Avanade in Auftrag gegebene Studie: Eine klare Mehrheit der befragten Führungskräfte ist davon überzeugt, dass Unternehmensführung ohne ein Verständnis von Artificial Intelligence künftig nicht mehr möglich ist. Entscheidend bei alledem ist, wie wir diese Entwicklung gestalten und das Zusammenspiel von Menschen und Maschinen definieren und organisieren; denn intelligente Automatisierung heißt auch intelligente Arbeitsteilung. Die Maschinen werden uns nicht den Rang ablaufen, aber manches können sie einfach besser und schneller.

Wie das Teamplay zwischen Mensch und Maschine aussehen kann, können Sie in dem Point of View: „Mit künstlicher Intelligenz die Arbeitskraft erweitern“ lesen. Die neuesten Termine zu unserer AVATALK-Veranstaltungsreihe lassen wir Ihnen gerne per Mail zukommen. Nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf!