Heineken renforce ses capacités d’engagement client en déployant un nouveau centre d’appels

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Situation

Suite à la rupture du partenariat qui le liait à son distributeur, Heineken Afrique du Sud devait déployer en urgence sa propre infrastructure. L’entreprise devait mettre en place un centre de contact clients et consommateurs entièrement fonctionnel dans des délais extrêmement courts.

Solution

Avanade a su démontrer la valeur de la plateforme Microsoft Dynamics CRM Online, notamment ses fonctionnalités téléphoniques, ainsi que les possibilités d’intégration avec la solution ERP existante du client. Nous avons conçu une solution qui permet aux agents de centres d’appels de consulter et d’exploiter des informations commerciales pertinentes de manière proactive et efficace.

Résultats

La gestion des relations de compte dans Microsoft CRM et dans le système ERP de l’entreprise est désormais automatisée. Les agents reçoivent automatiquement des mises à jour lorsque de nouvelles informations sont ajoutées concernant les clients. Les agents peuvent également effectuer des recherches extrêmement précises à partir du système ERP concernant les dépôts, les employés, les conditions de paiement et les territoires commerciaux, leur permettant ainsi de bénéficier d’une vue à 360 degrés sur chaque client.