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Le spécialiste du matériel de jardinage aligne, à l'échelle mondiale, son service client et ses ventes pour proposer une expérience client optimisée.

Situation de l'entreprise

Du fait de systèmes disparates et de nombreux processus manuels répartis sur près d'une trentaine de sites, l'entreprise ne disposait que d'une vision fragmentée des activités de sa clientèle. Elle souhaitait donc mettre en place une solution globale qui lui permettrait d'harmoniser ses opérations de service client et de ventes et, à terme, de proposer une expérience client de meilleure qualité.

" Avanade a été pour nous un excellent partenaire technologique, dont les compétences et les connaissances nous ont beaucoup apporté. "

Martin Gustafsson Chef de Projet Business Development, Groupe Husqvarna

Solution

Avanade a d'abord procédé à une évaluation des nombreux systèmes utilisés pour servir la clientèle, puis a conçu une solution visant à améliorer l'efficacité des opérations de service client et des ventes. Développées sur la plateforme Dynamics, les solutions Microsoft Dynamics CRM et Avanade CRM for Contact Center sont aujourd'hui en cours de déploiement pour plus de 1 000 employés du service client et vendeurs terrain, dans 28 pays et pour deux grandes régions : Europe Moyen-Orient Afrique (EMEA) et Asie-Pacifique (APAC).

Résultats

Disposant désormais d'une vue unifiée sur leur clientèle, les équipes peuvent aisément identifier leurs interlocuteurs et consulter leur historique avant de prendre les appels. La solution a permis d'améliorer l'intégrité de l'information, d'instaurer une gestion plus efficace des réclamations, de simplifier le reporting, et de donner aux responsables des équipes de vente les moyens de suivre avec précision la performance commerciale et l'efficacité des campagnes. Le déploiement mobile permet désormais aux représentants commerciaux de planifier leurs déplacements pour leurs visites clients et de mieux gérer leur temps de travail.

  • Les équipes du service client peuvent désormais consulter aisément le profil et l'historique de chaque client, et ainsi l'accueillir de façon personnalisée et proactive, mieux cerner ses besoins et traiter plus efficacement ses demandes.
  • Les représentants commerciaux n'ont plus à mettre manuellement à jour les données clients en ayant recours aux feuilles de calcul et aux e-mails, et peuvent ainsi consacrer plus de temps au développement de leurs relations.
  • Les distributeurs et détaillants bénéficient d'une expérience client de meilleure qualité en communiquant avec des interlocuteurs parfaitement informés.

Husqvarna

Étude de cas - Renforcement des opérations de ventes et de services

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