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英国警察共済組合のビジネス変革達成事例

ビジネスの状況

英国警察共済組合は、組合運営を刷新して簡素化し、対応の速い顧客サービスを複数チャネルで提供することを望んでいました。

スタッフは体系化されていないメールコラボレーションに大きく依存していました。また、スタッフは英国内の複数の拠点に分散しており、会議に集まるために時間がかかっていました。マーケティング活動は郵便と電話を使った従来の方法をベースに行われ、ダイレクトメールは個人の属性に関係なく一律に発送されていました。

職場環境と、その影響を受けた組織文化は活気がなく、経営陣による戦略的な経営が困難な状況でした。そのため、ワークプレース変革が戦略の要になりました。

"先進的な方法で仕事ができ、スタッフは実に前向きな気持ちになっています。経営陣、職員のそれぞれが、以前とはまったく異なった方法でメリットを受けながら仕事に取り組めています"

Sarah Myers 氏 英国警察共済組合、生命保険・貯金事業責任者

ソリューション

英国警察共済組合は、組織の電話/ビデオ会議・コラボレーションのソリューションとしてSkype for Businessを選択し、顧客アクティビティの全体的な把握と手動プロセスの自動化のためにMicrosoft Dynamics CRMを選択しました。

アバナードは、このビジネス変革を進める英国警察共済組合に協力しました。英国警察共済組合のCIOのDavid Loughenbury氏は、「アバナードは、マイクロソフトに関する非常に高度なスキルを持っています。オフショアモデルを使って、すばらしいサービスを提供し、コスト効率を改善してくれます。また、ビジネスの成長を支えてくれています」と述べています。

    成果

    CRMで顧客の全体的な情報を把握できるため、スタッフは顧客と踏み込んだ会話ができるようになりました。「顧客情報がすべて1か所にまとめられているので、電話対応担当者は直ちにアクセスして必要な情報を知った上で応対することが可能です。会話展開の予測ができますし、時間も節約できます」と、生命保険・貯金事業責任者のSarah Myers氏は述べています。

    また、従来のビジネスプロセスの中にはCRMによって大きな変化を遂げることができたものもあります。解約や満期の払い戻しが以前よりも迅速にできるようになりました。24日かかっていたプロセスが、今では5日以内に完了します。

    マイクロソフトプラットフォームにより、職員がどこにいても利用できる完全機能の仮想オフィスが提供されました。意思決定に関わるファイルやデータを簡単に共有でき、コラボレーションの効率が上がりました。Myers氏は、「スタッフを招集して話し合いを始めることが、本当にすぐにできます。以前は計画してから集まるまで2週間必要でしたが、今ではその日のうちにできます。会議を頻繁に開けるようになりました。目的の仕事が終わるまでに会議にかかる時間は短くなっていると思います」と述べています。

    英国警察共済組合

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