イスラエリタ・アルベルト・アインシュタイン病院が、コールセンターの対応時間の10%短縮に成功。

プロジェクトの背景

イスラエリタ・アルベルト・アインシュタイン病院では、Dynamics 2011のサポート終了に伴い、コール・センターとメンテナンス部門向けにDynamics CRM 2016へ移行することを決定しました。この移行による新機能の追加と、新しいマイクロソフト・システムとの統合により、業務のスピードが最大30%向上しました。また、営業チームにDynamics CRM 2016 Salesモジュールを活用させることで、売上の向上やパイプラインの視覚化、そしてベンダーのポートフォリオの表示を実現し、新規顧客やオンライン以外からの顧客獲得ができるようになることを望んでいました。

ソリューション

そこで、当病院では病院内のCRMシステムに音声自動応答装置(IVR)システムを導入することを決定し、そのプロジェクトをアバナードに託しました。アバナードは、すでに病院内にチームを配置しており、これまでの複数のプロジェクトを通し、当病院の業務を熟知していました。プロジェクト開始から5ヶ月後、IVRを通して電話機で顧客情報をやり取りするCTIと呼ばれるプロセスを構築しました。これにより、顧客の識別が自動化され、オペレーターへ顧客情報を即座に提供できるようになりました。

プロジェクトの成果

この新しいシステム導入により、以下のような結果がもたらされました。

  • 顧客満足度の向上:コールセンターでの顧客対応時間が5~10%短縮されました。
  • 営業チームの効率性向上:営業担当がログインするとCRMと自動的に同期されるため、病院のネットワーク外であっても営業機会を失うことなく、新規顧客の獲得が可能となりました。また、パイプラインへのアクセスも可能となり、以前はマニュアルで行っていたポートフォリオ管理もできるようになりました。
  • 継続的な改善:監視とレポート用のダッシュボードが利用できるようになり、学習するシステム画面の数も少なくなったため、トレーニング時間も短縮しました。

顧客ロイヤルティを高めるために営業チームとサービス担当がどのように協力すべきなのか、アバナードのインサイトをデジタルセールスとサービス のページよりご覧いただけます。

関連する事例

お問い合わせ

貴社でどのようなお悩みがあるか、まずはお聞かせください。お悩みを解決する最適なソリューションをご提案いたします。

閉じる
Modal window
Contract
ページをシェア