背景
Dal-Tileは、米国を代表する天然石および磁器タイルメーカーであり、世界有数のセラミックタイル メーカーです。同社は世界中の小売業者を通じて製品を販売しながら、テクノロジーの力でプロセスを合理化し、事業の拡大と顧客体験の向上を両立させる新しい方法を探っています。
その一環として、Dal-Tileはアバナードの協力のもと、基幹CRMシステムを使用して保証プロセスを変革しました。複数の小売業者を通じて製品が販売されていることから、Dal-Tileは複数の保証登録システムを管理していました。しかも、保証請求は電子メールで管理されていました。この状況を解決するには、ユーザーの時間と手間を軽減するクラウドベースのセルフサービス ポータルが必要でした。
ソリューション
アバナードはDal-Tileの要望をまとめ、顧客体験や従業員エクスペリエンスに関連する導入計画をリードしました。将来的に新しいブランドや小売業者に容易に拡大して再現できる、シンプルなユーザーエクスペリエンスを備えた保証プロセスを開発することが主なゴールでした。
新しいCRM保証ポータルでは、顧客が以下のことを実行できます。
- 保証を登録する
- 保証請求を提出する
- 保証請求提出の確認を受け取る
- リアルタイム ダッシュボードで保証請求のステータスを追跡する
成果
Dal-Tileの新しいポータルは、事業の継続的な拡大に役立つだけでなく、顧客や小売業者が直感的な操作でよりすばやく簡単に保証の登録、申請、追跡を行うことができます。こうしたプロセスの合理化は、顧客データの分析や申請の管理に費やす時間の短縮にもつながります。社内の業務効率が高まり、すべての関係者にとってプロセス全体が簡素化しました。
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