カスタマー・エクスペリエンス実践ガイド
最高のカスタマー・エクスペリエンス構築方法に関するアバナードの専門家による実践ガイドです。
ダウンロード優れたエクスペリエンスの構築は、ひとつのウェブサイトや単発のキャンペーンでは実現しません。それは、戦略全体を結びつけ、魅力的なデザインの構築や反復的なデータの分析、プラットフォームとテクノロジーの拡張、eコマースを活用したマーケティングによる収益増などを通じて、個客と従業員の両方に感動させます。そうすることで、顧客は企業に好感を持ち、収益が向上していくでしょう。
"アバナードは数週間で、社内ではデジタル機能の強化、社外ではファンとの結びつきの強化で成果を上げる支援をしてくれました"
Claire Williams 氏 ウィリアムズ・マルティーニ・レーシング、チーム代表代理兼コマーシャルディレクター
アバナードは、世界中のお客様のカスタマー・エクスペリエンス構築を通して培った知識と経験を基に、筋道を立てたビジョンとプランを構築する独自のワークショップ、CX Trekを開発しました。まずは、貴社のカスタマー・エクスペリエンス成熟度を確認しましょう。現状に適したワークショップを通して、素晴らしい成果をもたらすカスタマー・エクスペリエンスを構築しましょう。
Are you struggling
to exceed customer expectations?
Or not?
優れたエクスペリエンスは、 偶然の産物ではありません。
入門
デジタル基盤
勢いを加速する
デジタル・エンパワーメント
市場をリードする
デジタル・イノベーション
上記項目をクリックすると詳細が表示されます。
優れたエクスペリエンスには、筋道を立てたビジョンとプランが必要です。私たちは、これをCX Trekと呼んでいます。正しい道を歩み目的地に到達する為に、適切な行動を取り、必要なツールとスキルを獲得していきましょう。
これから、貴社の「現在地点」を把握し、目的地へ早期到達する為の方法を探していきましょう。
このバーを使って、インタラクティブなeBookをナビゲートできます。
入門
顧客の期待に応えて
いますか?
最高の満足度は得
られていますか?
最高の体験で
顧客の期待に
応えましょう
質問 1
カスタマー・エクスペリエンス戦略の改善の必要性を感じている組織の割合はどれくらいだと思いますか?
はじめに
戦略とビジョンを
構築する
データとインサイト
を活用する
テクノロジーで
加速する
フェーズの
概要
貴社のビジョン、戦略、テクノロジーは、CXの目標と足並みは揃っていますか?
まずはじめに、組織全体の関わりを強める為に、説得力のあるビジネス・ケースに紐づけられたビジョンや戦略、ロードマップを検討することが重要です。
次に、顧客の全体像を描く為に、どういったデータが既にあり、連携すべきデータはなにか、どのような分析が可能かといったことを把握します。この段階で、マーケティング・データがいかに分断されサイロ化されてしまっているかが分かるでしょう。
ここまで来たら、CXプラットフォームの最新化のタイミングです。
上記項目をクリックすると、詳細が表示されます。
戦略とビジョンを構
築する
マーケティング戦略は整っていますか?
戦略やビジョンを無視してCXプラットフォームから作ってはいけません。戦略とビジョンは、経営陣からの賛同を受け、長期的な協力を得る為に不可欠な要素であり、経営陣からの協力無くしてプラットフォームの導入はあり得ません。
データとインサイト
を活用する
限られたデータで、確信を持った判断はできますか?
サイロ化されたデータを繋げることで、カスタマー・エクスペリエンスは生まれ変わります。繋がったデータにより、従来とは異なる視点でセグメンテーションやパーソナライゼーション、市場投入時の改善点などを瞬時に知ることができるようになります。その結果、費用対効果 (ROI)が向上するのです。当社が実施した調査結果からは、ROI向上率3倍という事実が分かっています。
テクノロジーで加速
する
現在のプラットフォームで他社との差別化はできていますか?
CXプラットフォームを最新化することで、様々なデバイスでのエクスペリエンスが紐づけられ、高度なパーソナライゼーションが実現します。例えば、マネージド・サービスも最新化のうちのひとつです。マネージド・サービスの力を借りることで、IT部門はCXプラットフォームの管理運用の負担が軽減され、マーケティング部門も市場投入までの時間の短縮や、マーケティング活動の強化が実現し、一番注力すべきカスタマー・エクスペリエンスの向上に集中することができるようになります。
勢いを加速する
データからビジネス チャンスが判りますか?
何も見えませんか?
データの可視化 を実現しましょう。
質問 2
カスタマー・エクスペリエンスの向上と新たなチャンスの追求を阻む障害があると感じている企業の割合はどれくらいだと思いますか。
はじめに
データとインサイト
を効率よく使用する
デザインを
体験する
反復文化を
構築する
チャンネルとコンテンツ
をつなげる
はじめに
「反復文化」の浸透と検証手法の展開
このフェーズでは、デジタル基盤の構築への大きな投資と、「反復」文化の浸透や検証手法の拡がりなどで、課題を解決しながらカスタマー・エクスペリエンスを飛躍的に向上させていけるようになります。
顧客の全体像を描く為に、今どのようなデータが存在し、どういった分析が可能か、どのデータを繋げるべきなのか、そういったことを理解しましょう。もう既に、まだ繋がっていないデータの存在については認知していると思います。
このフェーズでは、セグメンテーションとパーソナライゼーションをより進化させるべく、チャネルやデバイス、検証、データなどに対象を拡大していきましょう。
上記項目をクリックすると、詳細が表示されます。
データとインサイト
を効率よく使用する
今あるデータは有益ですか?
きちんと整備されたデータとインサイトのサイクルは、あらゆる点で効果を発揮します。例えば、既に繋がったデータで外部データを補完することで、顧客の全体像を俯瞰的に見ることもできます。このフェーズになると、望んだ成果を実現できるカスタマー・エクスペリエンスを構築する為に、データから得られたインサイトを元にライフサイクルやプロセス、組織編制などを根底から変えることができるようになります。
デザインを
体験する
デザイン面も顧客ごとに最適化していますか?
このフェースにいる場合、既にエクスペリエンス・デザインに、データとインサイトのサイクルが活用されていると思います。反復型のデザインプロセスが、最新のCXプラットフォームのさらなる活用を促し、チャネルやデバイスを越えた高度なパーソナライゼーションを可能にすることで、ロイヤルティの向上や顧客への生涯価値の提供が実現します。
反復文化を
構築する
貴社内に「反復文化」はありますか?
カスタマー・エクスペリエンスの分断は、データ量の増加とパーソナライゼーションの進化により明るみに出ます。現状と向き合い、カスタマー・ジャーニーやビジネスの阻害要因を特定することは簡単な事ではありませんが、「反復文化」が浸透するとカスタマー・エクスペリエンスの向上だけでなく、ビジネスの成果に直結する動きができるようになります。
チャンネルとコンテンツ
をつなげる
コンテンツがあれば充分と考えていませんか?
このフェーズまで来ると、データから顧客に関する深い洞察が得られるようになっているでしょう。カスタマイズされたコンテンツをすべてのチャネルに繋げることはもう未知の領域では無いはずです。各ペルソナやセグメンテーションに効果的なチャネルを把握し、様々なエクスペリエンスを複合的に絡めることで、顧客のロイヤリティを管理できるようになっているでしょう。
ここからは、エクスペリエンスのさらなる進化の為に最適化のサイクルについて更に考えていきます。
市場をリードする
どのような顧客体験を提供していますか?
それは他社と差別化できていますか?
パーソナライゼーションを実現しましょう
質問 3
CXの改善に重点的に取り組んでいる企業の38%が改善を実感している顧客関連領域は次のうちどれだと思いますか?
ロイヤルティ
広告のROI
ブランドの
認知
生涯価値
フェーズ
の概要
進化したデータと
インサイト
変革戦略
の推進
迅速なイノベーションを推進
する
はじめに
業界のリーダーになれていますか?
他社との差別化ができている企業は、その業界を牽引する存在になることができます。では、どのようにその差別化を実現することが出来るのでしょうか?差別化のできている企業は、パーソナライゼーションやコンテンツのカスタマイズの手を止めることはしません。このプロセスを継続的に行い、常に最高のエクスペリエンスを届けられるよう、迅速にイノベーションを起こしていくのです。
上記項目をクリックすると、詳細が表示されます。
進化した
データとインサイト
予測を可能にするインサイトで未来を変えたいと思いませせんか?
ほぼ全員の顧客に関する詳細なデータとインサイトがあれば、貴社の強みだけでなく、補うべきものまで見えてきます。もし、まだチェンジ・イネーブルメントに取り組んでいないのであれば、今が絶好のチャンスです。描いたビジョンを日々実践していくために、チェンジ・イネーブルメントを通して従業員の能力を開花させます。
変革戦略の
推進
貴社は変化を受け入れていますか?
もし、従業員やプロセス、企業文化、ワークフロー、役割、そしてガバナンスなどが定めたカスタマー・エクスペリエンスの戦略と噛み合っていない場合は、リーダーが模範を示し、軌道を修正しましょう。
迅速なイノベーション
を推進する
顧客の期待を超え、競合他社の一歩先を行くための取り組みをしていますか?
デジタルと現実を繋ぎ、革新的な没入感のあるエクスペリエンスを創り上げていきましょう。
CX Trek:ワークショップのご案内
準備
はじめに:
デジタル基盤
勢いを加速する:
デジタル・エンパワーメント
市場をリードする:
デジタル・イノベーション
成熟度チェック
Instant Insights
Successful Change
Sitecoreの最適化
Insight Discovery
Instant Insights
Successful Change
各ワークショップの詳細や、カスタマー・エクスペリエンス向上の為のステップを解説したガイド、その他のデジタル・カスタマーやカスタマー・エクスペリエンス向上に関する情報は以下よりご覧いただけます。
アバナードは、戦略からデータとその分析、エクスペリエンス・デザイン、クリエイティブ、デジタル・マーケティング、CRM、ECサイト、そしてチェンジ・イネーブルメント、と顧客体験のサイクルをすべて網羅し、企業が最高のカスタマー・エクスペリエンスを構築できるよう包括的なソリューションを提供しています。Sitecoreや、Microsoft Azure、機械学習、Dynamics CRMなど最先端のテクノロジーを組み合わせるだけでなく、ITなど限られたリソースの負荷を軽減し、本来のマーケティング施策に注力できるようマネージド・サービスも完備し、企業を支援しています。
デジタル ビジネスは、関わるすべての業界を混乱させています。混乱する側でなく、秩序をもたらす側になりましょう。
デジタルな職場環境を創造し、従業員のエンゲージメントを高め、情報に基づいた行動を促進させましょう。
効率性を最大限に高め、俊敏性を促進し、イノベーションを実現させる新しいITアプローチをご紹介します。
貴社のデジタルによるカスタマー・エクスペリエンス向上をお手伝いさせてください。