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業界をリードするデジタル・イノベーターのアバナードの見解として、小売業における拡張現実(AR)、テクノロジーを駆使した従業員エクスペリエンス、およびワークプレイスにおける仮想アシスタント等は、2018年に世界中で組織改革を促すことが予測された主たる革新の一部です。

アバナードの新しい予測は、2017年に予測したトレンドに基づいています。今年、アバナードは、ビデオ・ゲームにとどまらず拡張現実(AR)の導入が加速して新たな企業の現実となり、革新がデザイン思考によって導かれて人間の経験を補強し、また消費者や従業員のデータを追跡するデジタル・デバイスの急増により、デジタル倫理が広まることを正確に予測しました。アバナードは、2018年には次の3つの革新が組織の新たな機会を促進すると確信しています

トレンド1:店舗とオンラインのリッチなデジタル・エクスペリエンスが基準となり、拡張現実と仮想現実(AR/VR)が小売業者の味方になるでしょう。

小売りのエクスペリエンスが変化していることは周知の事実です。店舗が進化する一方、顧客はリッチなデジタル・エクスペリエンスを好み、店舗でショッピングを楽しんでいます。アナリスト企業のIDC社は、2020年までに大手ブランドの40%が店舗や店舗以外でデジタル・エクスペリエンスを提供し、モバイル・テクノロジーのユーザーがアクセスできる拡張デジタル・コンテンツによって小売業者の物理的提供が強化されていくだろうと予測しています。

2018年には、北米の小売業者は新しいデジタル・テクノロジーを実験的に取り入れ、対面でのエクスペリエンスを強化するでしょう。これには、洋服を試着するためのAR/VRエクスペリエンス、チャットボットを介して顧客サービスを提供する仮想アシスタント、店舗やスーパーマーケットのインタラクティブな商品テーブル等が含まれます。アバナードは最近、仮想アシスタントは休日の課題を自身よりうまくこなせることを消費者が認識しているかどうかを知るための調査を実施しました。

 


「当社が調査を行った小売業者の半数以上が、1~2年以内に店舗でAR/VRやロボットを利用することを検討しています。これらのテクノロジーが従業員に及ぼす影響を理解しておくことが大切です。スタッフのトレーニングに役立ち、個人に合わせた従業員エクスペリエンスを提供するデジタル・ツールが、顧客関係の強化と同様に重要になります。」

Matt Joe アバナード、グローバル・イノベーション・リーダー

トレンド2:自動化とテクノロジーが従業員エクスペリエンスを改革し、組織は従業員の働き方を活性化する機会を得るでしょう。

組織内の人事部は、通常、特に従業員の関わりや仕事の満足度についての任務を負っています。新たな革新が起こると、働き方の未来も変わります。2018年には、テクノロジーのリーダーシップがコンサルタントとして呼ばれ、組織全体の従業員のデジタル導入に関する取り組み、生産性、ビジネスの価値の促進を支援するように求められます。

マサチューセッツ工科大学(MIT)情報システム研究センター(CISR)によると、優れた従業員エクスペリエンスを実現している企業の上位4分の1にランクインする大企業は、下位4分の1を占める企業に比べて革新性が2倍、収益性も25%高いことがわかっています。1これらの調査結果から、デジタル変革ではカスタマー・エクスペリエンスに焦点を当てることが一般的ですが、従業員エクスペリエンスも同様に重視する必要があることがわかります。さらに、企業がデジタル・ワーカーの能力開発を成長戦略の中心に据えることも不可欠であることがわかっています。

「組織は、個々に合わせた生産性ツールやコミュニケーション・ツールを作成して、従業員の業務を支援し、強化するデジタル導入戦略を打ち出す必要があります。これにより、より生産性が高く社会的な働き方、より魅力的なユーザー・エクスペリエンス、最高の人材を確保できる力の強化などが実現され、強いては、従業員の関わりや効率の向上につながります。」

Matt Joe アバナード、グローバル・イノベーション・リーダー

トレンド3:音声アシスタントや仮想アシスタントがワークプレイスに導入され、組織にとって期待大の機会をもたらすでしょう。

2018年は、特に個人や消費者の領域以外で、音声に焦点が当てられる年になります。アナリスト企業のGartner社は、2021年までに、早い段階で視覚または音声による検索をサポートするようにWebサイトを再設計する企業は、デジタル・コマースの収益を30%増加させることができると予測しています。最初に、この消費者テクノロジーは組織に影響を及ぼし、生産性を向上させて時間管理をサポートすることによって働き方を改革するでしょう。例えば、パーソナル・アシスタントやオフィス・マネージャーは、さまざまな業務をこなしながら、簡単に出張の予約ができるようになります。コンピューター・プログラマーは、音声でプロジェクトのオープン・ソース・コードを検索できるようになります。

“数多くの企業や組織が仮想アシスタントを日常業務に取り入れて、効率性や生産性を向上させるでしょう」と、アバナードのグローバル・イノベーション担当のMatt Joeは述べています。“現時点ではCortana、Alexa、Siri、Google Homeといった仮想音声アシスタントが主要なアシスタント・プラットフォームとなっていますが、ワークプレイスでの利用が急増することで、ビジネス専用など、新規参入のプラットフォームが現れて数が増加し、事実上の標準も明確になるでしょう。”

1出典:MIT CISR Research Briefing, Vol. XVII, No. 6, June 2017(MIT CISR調査概要報告書Vol. XVII、No. 6、2017年6月)

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