Il bisogno di connessione emotiva

Nel complesso panorama odierno, i clienti hanno bisogno che le banche assumano un atteggiamento empatico e di supporto, attraverso servizi personalizzati pensati per le diverse tipologie di cliente e la loro situazione finanziaria. È sorprendente che, ancora oggi, le banche non riescano a sfruttare al meglio la potenzialità dei dati che hanno a disposizione: perché la banca dovrebbe avere meno conoscenza del cliente rispetto ad applicazioni di trasporto o consegna di cibo? Perché le banche si limitano a vendere semplicemente prodotti? Non potrebbero aiutare a prendere decisioni finanziarie migliori? Questo potrebbe davvero fare la differenza e spingere finalmente le banche a fare ciò che conta.

Apparentemente, la spinta alla digitalizzazione delle banche ha, in una certa misura, migliorato i processi e ridotto i costi, alimentando però un sistema di transazione meccanico e lontano dal cliente. Oggi, risulta evidente la necessità di bilanciare l'interazione umana con la transazione digitale.

Le società FinTech, ad esempio, sono nate già all’interno dell’universo cloud, hanno portafogli più semplici e sono, quindi, in grado di concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza del cliente. Le banche tradizionali, invece, hanno portafogli e sistemi più complessi, il che limita il loro raggio di azione, specialmente per quanto riguarda il personale che si interfaccia con i clienti. Se riuscissero a sfruttare le competenze delle loro persone e a fornire loro gli strumenti per interagire in modo più efficace con i clienti (bilanciando umano e digitale), le opportunità di crescita non tarderebbero ad arrivare.

Secondo la ricerca di Accenture "Banking top 10 trend for 2022", il digitale, da solo, raramente differenzia la banca, non è in grado di far sentire speciale il cliente o non costruisce relazioni autentiche.

L'equilibrio tra umano e digitale è alla base della differenziazione

Per riportare il contatto umano nel settore bancario ci sono quattro princìpi chiave:

• Contestualizzare ogni conversazione: sorprendi i clienti mostrando ciò che hai imparato da loro e fai domande più mirate e intelligenti. I clienti si sentiranno ascoltati e non parte di una conversazione casuale.
• Cerca di capire le circostanze in cui si trovano: indaga la specifica situazione di ogni cliente. Potrebbero avere difficoltà a pagare un mutuo o trovarsi scoperti dopo anni di solvibilità. Immagina quale sentimento prova e dimostra empatia.
• Prevedi l'intenzione del cliente e agisci di conseguenza: senti cosa dicono i tuoi clienti, ascolta le loro ambizioni e sfide, scopri i loro obiettivi. Sfrutta i dati di clienti simili per esplorare i possibili scenari.
• Crea esperienze personalizzate: usa al massimo i dati forniti dai tuoi clienti per instaurare un rapporto di sicurezza e fiducia. Prepara le basi della conversazione che avrai con il cliente attraverso informazioni come lo storico degli acquisti o la situazione familiare. La maggior parte dei clienti lo apprezzerà. Usare empatia e umanità nelle interazioni bancarie è la base della vera differenziazione e il modo più efficace di instaurare una relazione di fiducia, con conseguente aumento della quota di portafoglio. Ciò che si otterrà saranno un maggiore coinvolgimento e introiti più alti per i clienti, operando al contempo a costi sostanzialmente inferiori, più vicini a quelli delle fintech e delle neo-banche. Raggiungere un equilibrio tra coinvolgimento umano e digitale favorisce la fidelizzazione, le relazioni e le entrate.

Tutto si realizza intorno alla figura del cliente

Il pensiero tradizionale sull'omnicanalità non funziona più. Immagina di passare a un modello operativo nel quale cliente e operatore si trovano faccia a faccia. Immagina se i clienti potessero interagire naturalmente tramite voce, video o testo, e poi essere indirizzati a un esperto che ha il contesto completo della loro conversazione (ovunque si trovino nella discussione) e può non solo risolvere i loro dubbi o problemi, ma arricchire quella conversazione con empatia e consigli. Questa miscela di umano e digitale trasmette lealtà e favorisce la crescita.

Tutto questo è ora possibile. L'uso efficace dell'IA e degli strumenti di collaborazione potenzia i dipendenti. Quelli che una volta erano specialisti di back-office possono ora essere coinvolti nelle conversazioni con i clienti per risolvere problematiche specifiche, integrando diverse competenze nell’interazione con i clienti e portando risultati migliori. Ora, grazie all’Intelligenza Artificiale, possiamo immaginare nuove esperienze, in cui gli utenti vengono indirizzati verso esperti verticali che possono dare un contributo rilevante, piuttosto che fare affidamento su IVR (Interactive Voice Response), centri di contatto, passaggi di consegne e ri-autenticazione da parte di personale non abilitato.

Collaborare è la chiave

Questo connubio tra vendita e assistenza attraverso strumenti di collaborazione ha messo in risalto il ruolo di Microsoft, soprattutto quando si considera la trasformazione necessaria, richiesta da una banca, per competere con i nuovi operatori, strutturalmente più flessibili. Il vantaggio di Microsoft è che Microsoft Dynamics e tutte le altre piattaforme sono già perfettamente integrate all'interno di Microsoft Teams, un’esperienza già sperimentata da Avanade e Accenture. Questo cambiamento riposizionerà e differenzierà le applicazioni per la tua banca, creando nuove entusiasmanti esperienze per i clienti.

Human-centered Digital Banking: il caso di una banca nostra cliente in US

Per una banca nostra cliente, abbiamo sviluppato un approccio sicuro e personalizzato, in cui è possibile recuperare dai dati ogni interazione, informazione, intento e contesto. Partendo da Microsoft's Cloud for Financial Services, abbiamo creato un portale dedicato alla banca a cui il personale può accedere per prenotate riunioni su Outlook, assegnare attività e monitorare ogni conversazione. Grazie a un semplice clic sul profilo del cliente, si ha accesso immediato a tutte le sue informazioni storiche e di contesto (messaggi, prodotti, attività, documenti, ecc.), senza dover perdere tempo a cercare tra e-mail o, peggio ancora, a dover entrare in contatto con il cliente per recuperare informazioni che dovrebbero già essere in possesso della banca. Ogni azione del cliente nel portale viene registrata, generando un profilo realmente integrato. Abbiamo, quindi, modernizzato le operazioni CRM esistenti della banca senza la necessità di sostituire sistemi, libri contabili o infrastrutture. Inoltre, abbiamo unito perfettamente i componenti dell'ecosistema per allinearli ai requisiti dei casi d'uso in modo personalizzato.

In Avanade, We Do What Matters. Il nostro obiettivo è trovare un equilibrio tra efficienza delle soluzioni digitali e approccio umano, per creare relazioni di fiducia tra aziende e clienti e supportare la crescita del business.

Vuoi saperne di più? Leggi la nostra guida e ascolta le conversazioni tra i nostri esperti con The Banker.