Change Management: come affrontare il cambiamento oggi, ne parliamo con Luisa di Prima

Luisa Di Prima, Digital Strategy & Change Management Lead di Avanade, racconta l’evoluzione di questa metodologia, come instaurare una governance del cambiamento in azienda e trarne il massimo vantaggio per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Quando questo approccio era agli albori, Luisa è stata tra i primi esperti di tecnologia a parlare di Change Management. Oggi è responsabile della relativa Talent Community in Avanade, da lei stessa fondata in Italia, sei anni fa.

“Attualmente siamo una squadra di diciotto persone, ci occupiamo di supportare le aziende nell’agevolare il cambiamento innescato dalla trasformazione digitale. La nostra missione è far sì che le aziende ricavino un sostanziale ritorno dall’investimento nella piattaforma tecnologica, facilitando e accelerando la sua adozione da parte delle persone nell’organizzazione” spiega Luisa.

In Avanade, il Change Management è una delle componenti di base del Digital Innovation Studio, una divisione di eccellenza che ha come focus l’attenzione verso la persona nel disegno dell’esperienza e nel supporto al cambiamento innescato nelle organizzazioni Clienti dalle soluzioni offerte da Avanade.

Qual è stato il tuo percorso di formazione professionale e quali competenze chiave hai sviluppato nel corso della tua carriera?

Sono ingegnere gestionale, laureata all’Università degli Studi di Brescia. La mia prima esperienza lavorativa è stata in General Electric. Poco dopo, sono stata assunta in una società di consulenza a Milano, WebScience, startup nata nel 2000 come spin-off del Centro di Ricerca EBLab del Politecnico Innovazione.
In WebScience, si iniziava a parlare di Change Management già nel lontano 2009 e presto sono arrivati anche progetti concreti con grandi aziende. Durante la mia esperienza in WebScience, mi sono occupata di consulenza di business e strategica, Digital Strategy, marketing, analisi dei processi, oltre che di Change Management.

Quando, nel 2015, sono arrivata in Avanade, ho promosso in prima persona questa metodologia ed è nata una Talent Community dedicata, che oggi supporta numerosi clienti nella regione ICEG, Italia Grecia ed Europa Centrale.

In cosa consiste oggi il tuo lavoro in Avanade e quali opportunità di crescita ti ha offerto l’azienda?

In Avanade ero entrata con l’obiettivo di occuparmi di Digital Strategy. Quando però ho avanzato la proposta di integrare il Change Management nella value proposition dell’azienda, questa volontà è stata accolta con entusiasmo. Mi è stata data fiducia ed è stato compreso il valore di questo nuovo modo di lavorare: un’apertura non banale, soprattutto per una multinazionale. Questa, quindi, è stata la prima grande opportunità che mi è stata offerta e, devo dire che, da lì in poi e ancora oggi, il mio percorso professionale mi garantisce un elevato livello di autonomia, crescita e responsabilità. Inoltre, in Avanade ho la possibilità di sentirmi parte di qualcosa di importante, gestisco progetti molto interessanti e soddisfacenti, con clienti di fama internazionale.

Come definiresti il Change Management, come si è evoluto questo approccio nel tempo e quali saranno gli sviluppi futuri di questa metodologia?

Il Change Management è un approccio multidisciplinare che, in quanto tale, richiede la messa in campo di diverse competenze per gestire quello che viene chiamato il “lato umano della trasformazione”, ossia il contributo che gli individui apportano al cambiamento organizzativo. Stiamo parlando del fattore critico di successo di ogni cambiamento rilevante: è infatti dimostrato che, anche quando si adotta la piattaforma tecnologica più avanzata, il suo valore per l’azienda non si realizza se le persone non la utilizzano, o non lo fanno nel modo previsto o in quello più opportuno. Adottare un approccio di Change Management serve quindi a far sì che le persone concorrano alla realizzazione del valore dell’investimento in tecnologia, utilizzandola in maniera funzionale sia al raggiungimento degli obiettivi di business (quelli che avevano motivato l’investimento), sia alla concretizzazione dei benefici individuali legati al nuovo modo di lavorare.

In passato, non vi era consapevolezza su quanto fosse importante gestire il cambiamento. Chi riusciva a intuirne l’esigenza la percepiva in termini di mera formazione o comunicazione. Basti pensare che, all’inizio della mia attività in Avanade, i progetti avevano un valore medio di 10 mila euro mentre, adesso, la consapevolezza diffusa sull’importanza del Change Management porta alcune aziende a destinare budget ben più corposi (anche oltre 600 mila euro) in progetti volti a massimizzare l’adozione degli asset digitali e a far evolvere la cultura dell’organizzazione. Consapevolezza che oggi si è ulteriormente evoluta, sicuramente anche a seguito di fenomeni (in primis la pandemia) che hanno dato una notevole spinta al livello di digitalizzazione richiesto alle persone, anche solo per l’utilizzo degli strumenti di collaborazione di produttività individuale per lavorare da casa. Lavorare in modalità remota è stato un cambiamento radicale, ma necessario per mantenere la continuità di business anche durante lo stato di emergenza sanitaria. L’urgenza di tale trasformazione ha stimolato la domanda di iniziative di Change Management, perché ha costretto sia le organizzazioni, sia le singole persone a cambiare molto rapidamente abitudini e processi di lavoro. Un caso esemplare in tal senso, addirittura antecedente la pandemia e che proprio in questo periodo ha dimostrato il suo massimo valore, è il progetto INAIL: un nuovo modo di lavorare.

Dal punto di vista metodologico, oggi il Change Management, oltre a far leva sulle motivazioni individuali, ha un importante focus sulla realizzazione del valore dei progetti nel lungo periodo: in altre parole, l’obiettivo ultimo non è il lancio della piattaforma tecnologica, ma la sua adozione sostenuta e rinforzata nel tempo grazie a un percorso di evoluzione coerente con le esigenze del business e delle persone.

Per quanto riguarda il futuro, le aziende stanno maturando la consapevolezza che la gestione del cambiamento non è un tema legato esclusivamente a un dato progetto, ma un approccio che deve essere continuamente alimentato e che coinvolge non solo la tecnologia, ma anche la gestione di processi e la strategia di business. Inoltre, i dati e i trend di mercato confermano che sarà sempre più necessario essere pronti a cambiare e a gestirne gli impatti con proattività e velocità di adattamento.

Il Change Management afferma sempre di più la propria ragion d’essere su un perimetro che esula quello del progetto specifico e sconfina sul piano del mindset delle persone e sulla cultura organizzativa. Le persone e le organizzazioni vanno preparate al cambiamento continuo, per una gestione sempre più autonoma, consapevole ed efficiente delle trasformazioni endemiche o dettate da variabili esterne, spesso incontrollabili . Il modello a tendere è quindi quello che spingerà le organizzazioni a definire una propria governance del cambiamento, magari internalizzando tale competenza, per rendere un po’ più agevoli le trasformazioni successive.

In questo panorama, l’approccio di Avanade si declina sia in azioni tattiche (laddove si cavalca il singolo progetto per attivare iniziative volte ad innescare un nuovo mindset e comportamenti virtuosi nelle persone in target) sia in azioni più strategiche o “sistemiche”(laddove si accompagnino le aziende nello sviluppo di un modallo operativo volto a disegnare e a gestire un processo di cambiamento capace di autosostenersi nel tempo).

Quali sono le sfide chiave del Change Management? Vi sono organizzazioni o settori in cui si rivela più arduo implementare questa strategia?

Raramente le difficoltà o le principali resistenze organizzative sono riconducibili ad un settore specifico. Molto più spesso, invece, sono legate al tipo di trasformazione o affondano le proprie radici nei trascorsi e/o nelle dinamiche della specifica organizzazione. Alcune organizzazioni di tipo familiare, ad esempio, per poter crescere e rimanere competitive, si ritrovano a dover affrontare la sfida di creare una cultura e un modello organizzativo moderno e sufficientemente flessibile e dinamico per potersi adattare ai continui e veloci cambiamenti che il mercato richiede. Il vantaggio, in questi casi, è che nelle piccole aziende è più agevole l’ingaggio dell’intera leadership e il livello di commitment trasferibile alle persone è notevolmente diverso rispetto alle grandi organizzazioni. In quest’ultime, la difficoltà nasce dall’indirizzare persone con diversi ruoli professionali, in aziende eterogenee e distribuite, verso una trasformazione del proprio modo di lavorare, allineandosi sugli stessi obiettivi: in questo caso si riscontra la maggior complessità organizzativa, ed è qui che il Change Management fa davvero la differenza.

Quali sono i benefici principali del Change Management, come si misurano i risultati, e in cosa si differenzia l’approccio di Avanade?

Il beneficio principale è il raggiungimento degli obiettivi di progetto: i dati delle ricerche indicano che il 70% dei progetti fallisce non perché la nuova piattaforma tecnologica o il nuovo modello operativo non funzionino, ma per mancanza di sponsorship e coinvolgimento delle persone (Osservatori Digital Innovation, Politecnico di Milano, 2019). Quanto alla misurazione dei risultati, di solito, nei progetti di trasformazione digitale l’adozione era valutata sulla base di quanto le persone stessero effettivamente utilizzando il nuovo sistema, quindi, calcolando l’incremento di utenti attivi sulle piattaforme o sui singoli strumenti o funzionalità. Questo però rappresenta una vista parziale e non rappresentativa della valenza strategica del Change Management, ovvero la generazione di valore per il business. L’aspetto importante infatti, è capire in che misura è migliorato il modo di lavorare delle persone in rapporto agli obiettivi di business. Solo quando i risultati sono fattivi e significativi, coloro che hanno verificato un beneficio tangibile diventano naturali “ambasciatori” del cambiamento presso i colleghi, promuovendo il valore della soluzione stessa.

Per quanto riguarda l’elemento differenziante dell’approccio di Avanade, oltre a questa modalità di misurazione dei benefici, non comune a tutti, c’è l’esperienza unica e l’accesso privilegiato alle soluzioni Microsoft, dove ci viene riconosciuta una professionalità best-in-class. Altro fattore distintivo è l’approccio estremamente multidisciplinare e creativo, che fa ricorso a metodologie di Design Thinking.

La resilienza delle aziende nell’ambito della sicurezza informatica è sempre più rilevante: qual è il contributo del Change Management?

È noto ormai a tutti che gli strumenti per garantire la sicurezza dei sistemi aziendali esistono e sono performanti. È chiaro che la responsabilità degli errori è spesso da ricondurre al fattore umano. Il modo per intervenire è, quindi, lavorare sulle persone, rendendole anzitutto consapevoli del ruolo che ricoprono nel garantire la sicurezza aziendale. Occorre formarle e guidarle nell’adottare gli atteggiamenti corretti.

In Avanade cerchiamo di diffondere la percezione del Change Management come elemento chiave per la sicurezza, in quanto spesso i nostri clienti devono salvaguardarsi da eventuali danni che potrebbero costare la perdita di milioni di euro, proprio a causa di errori umani commessi per superficialità o mancanza di consapevolezza. In Avanade, le aziende trovano il partner che combina perfettamente competenze tecnologiche di alto livello in ambito di cybersecurity e capacità uniche, in grado di instillare nelle persone un adeguato livello di consapevolezza.

Sempre in tema di sicurezza, aggiungo che Avanade è stata premiata al “Microsoft Italia Partner Awards 2022”, insieme ad Accenture in Italia, nella categoria Gold Award: Digital Transformation Champ - Security & Cloud Protection.