L’innovazione digitale mette oggi a disposizione del settore Retail potenti strumenti per rendere unica l’esperienza con ciascun cliente, aiutando a costruire una relazione solida nel corso del tempo. Da un lato, si punta a massimizzare la personalizzazione della customer experience, dall’altro, si sfruttano i fattori emozionali generati per aumentare la propensione all’acquisto.

Questi nuovi strumenti tecnologici diventano parte integrante di quelle che vengono definite strategie “Omnichannel Digital Products & Try-on”, in grado di trasformare e portare a un altro livello i classici strumenti di customer relationship management. L’omnicanalità permette a un brand di comunicare un messaggio coerente su tutti i canali, fisici e digitali, in modo che il consumatore possa vivere la medesima esperienza su tutti i touchpoint e non avere interruzioni nel percorso da uno all’altro. L’offerta omnichannel di Microsoft si fonda su Microsoft Dynamics 365, tecnologia che Avanade integra nel framework tecnologico delle organizzazioni per sviluppare in ambito retail tutte le soluzioni di gestione clienti.

Virtual Try-on, per una nuova esperienza di prova prodotto negli spazi digitali

Le applicazioni del concetto di omnicanalità nel settore retail sono numerose e, tra queste, il Virtual Try-on è una delle strategie a maggiore impatto sia per l’incremento del conversion rate, sia per la riduzione del tasso di restituzione degli articoli acquistati. Il Virtual Try-on punta a integrare il mondo fisico e digitale nella fase di prova del prodotto, tradizionalmente vissuta con un contatto diretto. Grazie a tecnologie di realtà aumentata, virtual reality e mixed reality e lo sviluppo di esperienze nel Metaverso, è possibile ‘materializzare’ la prova prodotto nell’ambiente digitale, portando il consumatore ad aumentare il livello di coinvolgimento emotivo con il brand. Virtual dressing e Virtual fitting room sono strumenti ampiamente adottati e apprezzati dai consumatori e su cui, i grandi dell’e-commerce come Amazon, lavorano già da tempo.

Marco Fanfoni, Digital Sales and Service Product Market di Avanade racconta “Un’applicazione recente, che mi ha particolarmente colpito, consente di inquadrare il QR Code su un prodotto e di visualizzare lo stesso nel proprio spazio domestico, valutarne l’estetica, l’interazione con il resto dell’ambiente e ovviamente le dimensioni dello spazio che occupa. Strabiliante direi!”.
“Il Virtual Try-on è uno degli step che completa una strategia di omnicanalità retail e, oltre alla realtà aumentata, necessaria per creare il mix tra ambiente fisico e digitale, sfrutta anche l’intelligenza artificiale, per una comprensione avanzata del comportamento del consumatore e per la creazione di ulteriori esperienze personalizzate” chiarisce Giuseppe Farisè, CRM Offering Lead di Avanade.

Tra gli esempi di prototipi e progetti proof of concept del settore, Farisè ricorda il caso di Wallmart. “Nella grande distribuzione, il retailer statunitense Walmart sta sperimentando, nel Metaverso, lo shopping virtuale dei consumatori sui lineari dei propri supermercati. Lato B2B, invece, molte aziende del retail e della grande distribuzione puntano a implementare applicazioni che, inquadrando gli scaffali del magazzino, siano in grado di suggerire in automatico all’operatore umano gli approvvigionamenti necessari, ma anche come organizzare i prodotti sugli scaffali del punto vendita con l’obiettivo di renderli più attrattivi per i consumatori”.

Nel settore della moda e del lusso, gran parte dei brand stanno realizzando servizi sartoriali online basati su webcam, fotocamera dello smartphone o compilazione di form, capaci di valutare la fisionomia e le misure del corpo, per suggerire l’abito di taglia giusta e gli abbinamenti ideali.

L’obiettivo delle tecnologie di Virtual Try-on è di cogliere l’attimo in cui i clienti, vedendo e provando in tempo reale il prodotto attraverso la realtà virtuale, sono più coinvolti emozionalmente e predisposti a concludere l’acquisto. In questa fase sono, poi, integrabili ulteriori strumenti tecnologici, tra cui quelli di smart checkout, per agevolare l’utilizzo di differenti modalità di pagamento o ancora i pagamenti condivisi, come nel caso delle liste-regalo.

I dati sono al centro delle strategie Omnichannel

Il punto focale a cui tendono le strategie e gli strumenti Omnichannel Digital Products & Try-on è la creazione di una customer experience fortemente contestualizzata e personalizzata, costruita a partire dal comportamento e dalle abitudini d’acquisto del consumatore. “L’esperienza del cliente sarà sempre più personale, digitale e real-time” aggiunge Farisè, che sottolinea il ruolo fondamentale dei dati e della loro centralizzazione, “dal punto di vista tecnologico, si andrà verso la maggiore adozione di una piattaforma unica, capace di aggregare tutti i dati, attraverso cui le aziende potranno gestire in maniera completa l’intero ciclo di vita della relazione con i consumatori. Parliamo di processi di CRM, sistemi di raccomandazione, vendite, marketing e ancora altro. Non a caso, le soluzioni Avanade sono basate sul principio di centralizzazione del dato che si concretizza nel database Microsoft Dataverse”. Grazie a questo, le strategie Omnichannel Digital Products & Try-on possono andare oltre l’utilizzo delle classiche anagrafiche, sfruttando profili che forniscono una visione olistica sul cliente, includendo, ad esempio, informazioni complete su propensione all’acquisto, stagionalità dello shopper, composizione e caratteristiche del suo nucleo famigliare. Su questa base di dati, poi, i sistemi di raccomandazione e gli algoritmi d’intelligenza artificiale e machine learning potranno sviluppare modelli di comprensione dei comportamenti e delle abitudini d’acquisto via via più perfezionati, sofisticati, capaci di anticipare i desideri e le esigenze degli acquirenti.

Omnichannel Digital Product, l’impatto sulla fidelizzazione

I processi di centralizzazione e arricchimento dei dati su cui si fondono le strategie omnicanale e try-on consentono di superare programmi di loyalty unicamente incentrati sulla scontistica. “Oggi - spiega Fanfoni - si va progressivamente verso modelli che ricompensano la fedeltà dei consumatori offrendo loro servizi esclusivi. Questi ultimi possono essere dedicati, ad esempio, a determinati cluster di shopper, selezionati non solo in base alla capacità di spesa, ma anche in funzione dei loro interessi personali. Tali servizi, nel settore moda, posso consistere in un invito di accesso riservato a una sfilata, o all’anteprima di una collezione”. Secondo Farisè, le strategie di fidelizzazione si avvarranno in modo crescente anche di modelli di vendita basati sulla sottoscrizione di abbonamenti: “Nel retail, il modello basato su subscription s’imporrà sempre più, sia per i vantaggi economici e i servizi personalizzati, sia per l’elevato livello di fidelizzazione raggiungibile”.

Metaverso, AI e Machine Learning

Il Metaverso, nelle strategie Omnichannel Digital Products & Try-on, consente di sviluppare nuovi canali di contatto con gli utenti, oltre che di entrare in relazione con nuovi target di consumatori. Grazie al suo carattere e potere immersivo, ha la particolare facoltà di calamitare l’attenzione dell’utente e coinvolgerlo completamente all’interno di uno spazio virtuale. “Come Avanade stiamo sperimentando questo ambito in diversi contesti legati al mondo retail con il Virtual Try-on e Social Shopping, ma anche in altre industry, garantendo un supporto unico nel suo genere in ambito employee experience per la formazione del personale, la simulazione di scenari, l’organizzazione di meeting ed eventi”.

All’interno delle strategie Omnichannel Digital Products & Try-on, va poi sottolineata la valenza delle tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning. Una volta che dati e processi vengono centralizzati sul Dataverse di Microsoft, le funzionalità di AI e ML consentono di automatizzare in tempo reale la personalizzazione dei servizi forniti ai clienti sui vari canali. Un esempio è quello di Kering Eyewear, azienda di punta nell’occhialeria di lusso, che ha potenziato con l’intelligenza artificiale la propria soluzione unificata di contact center Dynamics 365 Customer Service, per interagire con i clienti in maniera coerente e personalizzata attraverso tutti i canali di contatto.

Responsible Retail, operare con successo e in modo sostenibile

Oltre alle sfide imposte dal rapido cambiamento del mercato e di tutto l’ecosistema economico mondiale, le aziende del retail devono oggi rispondere anche alla crescente pressione da parte di consumatori, dipendenti e investitori di operare responsabilmente nei confronti del pianeta e delle persone che lo popolano. Durante la nostra partecipazione all’NRF 2023, l’evento globale più importante del settore Retail che si è tenuto a New York questo gennaio, abbiamo diffusamente parlato di come aiutiamo i nostri clienti a integrare una strategia di sostenibilità nel business. Un caso esemplare è quello del brand spagnolo El Corte Inglés che, grazie al nostro supporto nell’implementazione di Microsoft Power Platform, ha garantito la tracciabilità della gestione dei rifiuti prodotti e ottenuto la certificazione “Residuo Cero” da parte di AENOR, leader nella certificazione di sistemi di gestione, prodotti e servizi.

È opinione diffusa che controllare i costi sia antitetico a una strategia di business sostenibile. Ma non è così, se un rivenditore opera con successo in modo sostenibile, il controllo dei costi è integrato nel suo modello di business: operare responsabilmente ed essere sostenibili significa, infatti, utilizzare le risorse in modo efficiente e ottimale.

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