プロジェクトの背景
Sydney Cricket and Sports Ground Trust社 （以下、SCG Trust社）は、オーストラリアで最も有名な競技場であるシドニー・クリケット・グラウンドとアリアンツ・スタジアムを管理している企業です。両競技場はスポーツの中心地として、博物館や会員向けフィットネス・センター、クラブ施設も備えており、年間100近くの大会やイベントが開催され、毎年約200万人が訪れています。
同社のマーケティング＆メンバーシップ・チームは、会員向けポータルが数年更新されておらず、最新のデジタル・プラットフォームに刷新するべきだと感じており、アバナードにこれを依頼しました。新しいCRMポータルの導入により、プラットフォームはより使いやすくなり会員からの満足度が向上、新規会員にとっても申込プロセスが簡素化されるなど、魅力的なポータルサイトが完成しました。
ソリューション
アバナードは、過去メルボルンのクリケットクラブ (MCC)とCricket Australia社にて同様のプロジェクトを実施し、成功した経験がありました。この経験を元に、アバナードはSCG Trust社の社内プロジェクト・チームとシームレスに連携し、会員の満足度向上と、新規会員と継続会員による会費収入の増加をプロジェクトの目標にして取り組みました。プロジェクトの成果
SCG Trust社は、完全なクラウド・ベースのMicrosoft Dynamics 365による統合プラットフォームを即座に使いこなし、業務上の成果を挙げました。この新しいソリューションにより、業務プロセスが大幅に改善され、年間数百時間の短縮が見込まれています。
同社のメンバーシップ、マーケティング、ICTを統括するジェネラル・マネージャーである、Jane Coles氏は次のように述べています。「CRMが一元化されることで、営業チームとメンバーシップ・チームのプロセスが効率化され、最終的には、各部門が責任を持って会員や法人顧客の管理ができるようになります。また、顧客対応が大幅に改善されることで、従業員だけでなく、会員や法人顧客、取引関係者のカスタマー・エクスペリエンスも向上するでしょう。」
新しいソリューションは、単に使いやすいというだけではなく、今までマニュアルで対応していた多くのプロセスが統合され、自動化したことで作業時間が大幅に短縮されることになりました。その結果、会員の体験が向上するだけでなく、従業員もより価値の高いお客様との関係構築に集中できるようになりました。
