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Lauréats des Sitecore Experience Awards 2019

Nous avons le plaisir de travailler avec des clients du monde entier qui s’investissent pleinement pour créer des expériences client engageantes, interactives et personnalisées. Plusieurs de ces entreprises, ainsi qu’Avanade, ont été récompensées lors des Regional Sitecore Experience Awards 2019.

Lisez le communiqué de presse de Sitecore pour connaître la liste complète des lauréats.

Voir les clients Avanade déjà récompensés.

Enbridge Gas Distribution

SEA-contextuel-piloté par les données-piloté par les données-Nippon-PaintCatégorie : Meilleur impact commercial ou retour sur investissement (ROI) d’une expérience numérique
Meilleure expérience numérique personnalisée

Partenaire : Avanade

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L’offre des entreprises d’énergie ne se résume pas au pétrole, au gaz ou à l’électricité qu’elles fournissent. Elles donnent aussi aux communautés, aux entreprises et aux individus les moyens de réaliser leurs ambitions. Enbridge Gas Distribution (EGD), une filiale d’Enbridge Inc., fournit du gaz aux Canadiens de façon sûre et fiable depuis plus de 170 ans.

La reconfiguration de la plateforme d’expérience client d’EGD est un excellent exemple du type de personnalisation puissante et orientée client rendu possible par Sitecore. La solution s’articule autour de « CONCIERGE », une expérience de libre-service mobile conçue et développée par Avanade et Accenture. Le service fournit des informations en temps réel directement aux clients pour répondre de manière proactive à leurs questions, tandis que les outils en libre-service leur permettent de gérer leur compte en toute simplicité.

Ce programme ambitieux de transformation de l’expérience client produit déjà d’excellents résultats. De récents rapports montrent que le service CONCIERGE contribue à une réduction de 20 % du volume d’appels (300 000 appels en moins). Dans le même temps, le processus d’inscription automatique à la facturation électronique bénéficie d’un taux d’adoption de 46 %, ce qui équivaut à plus de 1,1 million de clients. Le programme n’en est qu’à sa deuxième année, et les objectifs de réduction des appels et d’adoption de la facturation électronique de la troisième année ont déjà été atteints. Et les scores NPS ont également augmenté.

United Airlines

Catégorie : Meilleure utilisation novatrice de Sitecore en tant que plateforme d’expérience numérique (DXP)

Partenaire : Avanade

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Assurant la responsabilité de 4 900 départs quotidiens, chacun des 88 000 employés de United Airlines doit prendre chaque jour des milliers de décisions pour créer une expérience plaisante et sécurisée pour les passagers. C’est pourquoi la création d’une solution intranet intelligente était aussi centrale : non seulement il s’agit d’une solution métier particulièrement innovante, mais c’est en outre une initiative qui avait un réel impact humain.

En mobilisant la puissance Sitecore en termes de gestion et diffusion de contenus, et en l’associant aux capacités d’apprentissage automatique de Coveo, United (avec l’aide d’Avanade) a créé Wingtips, une nouvelle plateforme qui transmet des informations critiques aux employés qui en ont le plus besoin. Grâce à Wingtips, United a non seulement regroupé ses cinq systèmes anciennement utilisés pour mettre en œuvre ses procédures au sein d’une plateforme unique et centralisée, mais aussi rationalisé le processus de création et de mise à jour des procédures, désormais pris en charge par une équipe unique au lieu de sept auparavant.

Cette équipe peut diffuser les mises à jour beaucoup plus rapidement, ce qui lui permet de concentrer ses efforts sur la clarté et la mise en œuvre des procédures, sans avoir à effectuer des mises à jour sur une multiplicité de plateformes.

Subway

SEA-contextuel-piloté par les données-piloté par les données-Nippon-PaintCatégorie : Meilleur impact commercial ou retour sur investissement (ROI) d’une expérience numérique

Partenaire : Avanade

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Subway est la plus grande chaîne de restaurants au monde, dont les délicieux sandwiches, soupes et salades sont vendus à travers 44 000 établissements dans plus de 100 pays. Subway utilisait auparavant un système de fidélisation sur papier mais, constatant que 63 % des Millenials et 61 % des Génération X (ses principaux segments de clientèle) accordaient de l’importance à ces programmes de fidélisation, l’entreprise savait qu’il lui fallait apporter des améliorations tangibles dans ce domaine.

Avanade et Accenture ont alors travaillé conjointement pour aider la chaîne de restaurants à proposer un tout nouveau programme de fidélisation à ses clients. Le site MyWay Rewards de Subway est alimenté par deux sites : « Profile Center » et « Ordering ». Ensemble, ils offrent aux clients de Subway une expérience utilisateur omnicanal cohérente en ligne, sur les appareils mobiles et dans les restaurants.

Les deux projets ont contribué de façon significative à la réalisation des objectifs de Subway. Auparavant, le programme MyWay Rewards n’était adopté que par un tiers des restaurants Subway aux États-Unis. Le nouveau programme de fidélisation omnicanal bénéficie d’un taux d’adoption de 100 %, ce qui élargit considérablement le public potentiel et attire davantage de clients réguliers dans les restaurants Subway.

Grâce à l’expérience personnalisée offerte par le programme MyWay Rewards et la plateforme Sitecore Experience, le volume de commandes numériques a doublé par rapport à l’année précédente. La nouvelle expérience proposée par le site de commande (Ordering) a en outre permis une augmentation significative du taux de conversion (+10 % sur la version desktop, +40 % sur la version mobile) par rapport à l’ancien site de commande (qui n’était pas construit sur Sitecore).

SCI

Catégorie : Meilleur impact commercial ou retour sur investissement (ROI) d’une expérience numérique

Partenaire : Avanade

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SCI est le plus important prestataire de services funéraires en Amérique du Nord. En 2016, l’entreprise a réalisé qu’elle ne parvenait plus à appliquer ses stratégies clés, notamment parce que sa marque phare, DignityMemorial.com, proposait une expérience web dépassée par rapport à la concurrence.

Les avis de décès généraient jusqu’à 80 % du trafic sur son site web, mais ils n’étaient pas optimisés pour les appareils mobiles et n’apparaissaient souvent pas dans les recherches en ligne effectuées sur des appareils mobiles. Les avis de décès étaient en outre une expérience frustrante pour les utilisateurs, avec des pages mal conçues et des appels à l’action contradictoires.

Ayant procédé à une refonte complète de l’expérience utilisateur en s’appuyant sur Sitecore, SCI a dépassé tous les KPI établis pour le projet. L’entreprise dispose désormais d’une plateforme mobile first de pointe, dotée de fonctions de personnalisation en fonction des spécificités culturelles et des besoins, assurant un meilleur référencement dans les moteurs de recherche et permettant un partage simple et rapide des avis de décès grâce à l’AMP.

Les résultats obtenus sont impressionnants : une croissance de 29 % des pistes commerciales générées en ligne (objectif = 22 %), une croissance de 20 % du trafic la première année, suivie d’une croissance de 25 % sur deux ans (objectif = 10 %), et une hausse de 38 points du Net Promoter Score (d’une base de +10).

QBE

Catégorie : Meilleur impact commercial ou retour sur investissement (ROI) d’une expérience numérique

Partenaire : Avanade

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QBS est le premier assureur australien, et compte parmi les 20 plus grandes compagnies d’assurance au monde. Créée en 1886, l’entreprise emploie aujourd’hui 12 000 personnes dans 31 pays. En 2016, le conseil d’administration de QBE a réaffirmé la nécessité de suivre le rythme des avancées technologiques et de ne pas prendre de retard suite aux disruptions numériques.

QBE voulait créer un nouveau modèle de diffusion numérique, permettant de proposer de nouveaux services plus efficaces, plus rapides et plus évolutifs. Un volet clé du projet de transformation numérique était la consolidation des nombreux sites web de QBE. L’entreprise comptait en effet 43 sites web régionaux, utilisant 76 URL différentes, ainsi que 164 comptes de réseaux sociaux associés à la marque.

QBE, Accenture et Avanade ont travaillé conjointement pour regrouper les sites internet de la compagnie d’assurance sur une seule instance Sitecore. Cela a permis d’économiser du temps et de l’argent, d’augmenter les opportunités de ventes et de ventes croisées, d’améliorer la prise de décision fondée sur les données, et de simplifier les procédures d’ajout et de modification des pages web pour les équipes régionales.

Le projet a déjà permis la migration de sites web pour les pays d’Australie Pacifique, d’Asie et d’Amérique du Nord, avec à la clé des gains significatifs sur les coûts d’exploitation.

Puget Sound Energy

Catégorie : Meilleur impact commercial ou retour sur investissement (ROI) d’une expérience numérique

Partenaire : Avanade

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Le groupe Puget Sound Energy (PSE) fournit de l’électricité à environ 1,1 million de clients, et du gaz naturel à 825 000 consommateurs, cela dans 10 comtés de l’État de Washington. Au fil de ses 145 années d’existence, PSE a toujours été attaché à la qualité de son service à la clientèle et contribué au développement des communautés locales.

En 2016, PSE a engagé son programme dédié à l’amélioration de l’expérience de ses clients, en leur permettant de se servir eux-mêmes sur le canal de leur choix, réduisant ainsi la nécessité des appels téléphoniques, avec un programme appelé Get to Zero (GTZ).

Travaillant en collaboration avec Accenture et Avanade, PSE a aussi créé un nouveau site web destiné aux clients. Ce nouveau site permettait des interactions personnalisées et élargissait les possibilités en matière de libre-service pour les clients. Grâce à ce programme (dans lequel le site web, basé sur Sitecore, joue un rôle prépondérant), PSE a réalisé une réduction de 20 % du volume d’appels, une réduction de 20 secondes du temps moyen de traitement des appels, et une augmentation significative du taux de satisfaction client (avec une amélioration de sept points du score J.D. Power C-SAT).

Prochaines étapes

Découvrez comment nous pouvons vous accompagner dans la mise en œuvre d'expériences client gagnantes et intégrées.

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