Services managés, infogérance, outsourcing, externalisation IT… les termes diffèrent mais année après année, les attentes des DSI restent peu ou prou les mêmes. Tout comme leurs interrogations : « Quel accompagnement pour offrir le meilleur système d’information possible à mes utilisateurs ? », « Comment exploiter pleinement les dernières innovations technologiques et les mettre au service de la stratégie de mon entreprise ? », « Comment obtenir davantage de mon prestataire informatique ? ».

Bonnes pratiques ITIL V4, DevOps et méthodologie agile Dupliqué dessous ?

Aujourd’hui, de nouveaux services managés permettent non seulement de maintenir en conditions opérationnelles le système d’information mais surtout - dans une démarche d’amélioration continue - d’enrichir l’expérience des collaborateurs et fournir des services IT alignés sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Comment ? En identifiant précisément la valeur d’usage des technologies et des applications via une approche 100 % Collaborateur centric et en appliquant les bonnes pratiques ITIL V4, DevOps et méthodes agiles.

L’ambition de ces nouveaux services managés à forte valeur ajoutée est de maîtriser parfaitement le système d’information confié au prestataire et d’accompagner l’entreprise dans sa transformation continue technique, vers une expérience vraiment positive des collaborateurs sur toute la durée du contrat, avec un engagement particulier en termes de performance opérationnelle et économique.

Concrètement, ces services s'appliquent sur toutes les couches du SI et incluent :
. la supervision des infrastructures Cloud ou On premise,
. le poste de travail et autres équipements connectés,
. le monitoring applicatif,
. la maintenance corrective et évolutive des applications (ERP, CRM, Analytique…),
. la résolution des incidents et des problèmes,
. la gestion de la sécurité,
. les mises à jour des équipements.

Digital Experience Score et XLA

Pour les DSI souhaitant se lancer dans ce type de contrat avec leur prestataire, bien perçu par Gartner ? l’angle de lecture des services managés doit être avant tout la mesure de l’expérience utilisateur, à la fois sur les aspects d’adoption, d’usage, de ressenti et de performance des solutions et applications mises en œuvre.

Le Digital Experience Score (DEX) proposé par Avanade dans son offre premium
Manage & Evolve, évalue précisément la satisfaction des utilisateurs, dans le cadre d’une « expérience totale » du SI. Il s’appuie sur une remontée d’informations exhaustives, allant de la performance objective des applications et de l’efficacité du support technique via des KPI mesurables, jusqu’au « ressenti » des utilisateurs, en passant par l’identification de personas « vivants », évoluant dans le temps grâce aux données d'utilisation et de comportement. A la clé : une meilleure compréhension des types de comportement vis-à-vis des outils et moins d’approximations dans les décisions relatives à l'amélioration et à l'évolution des services.

 

En outre, cette nouvelle génération de services managés met en œuvre des engagements de service d’un nouveau genre : les XLA (pour eXperience Level Agreement). Leur principale caractéristique ? Ils comblent les manques des SLA traditionnels en visant prioritairement la satisfaction des collaborateurs mais aussi l’adéquation aux objectifs stratégiques de l’entreprise via l’amélioration continue pendant toute la durée du contrat.

Contractuellement, les XLA placent l'expérience collaborateur au centre de la performance du service, en veillant à ce que toutes les interactions et tous les points de contact soient pris en compte pour déterminer si le service atteint le niveau de performance convenu. 

Gouvernance : le nouveau rôle du Value Realization Manager

Pour compléter les équipes qui opèrent ces XLA et apportent de la valeur à chaque étape, Avanade propose à ses clients une nouvelle personne dans la gouvernance des projets de services managés : le Value Realization Manager.

Son rôle ? Piloter l'activité Experience Management Office (XMO) ainsi que celle du Productivity Studio et les activités d’Evolve, en charge du développement d’applications ou d’API destinées à améliorer au quotidien la satisfaction des utilisateurs du SI : automatisation de certaines tâches, remontée et partage d’informations, reporting, etc.).

 

En d’autres termes, le Value Realization Manager devient le chef d’orchestre d’un ensemble d’activités et d’experts dédiés à la satisfaction utilisateur, s’appuyant sur toutes les données de l’écosystème IT existant pour coordonner en continu le changement, l'amélioration et l'innovation au sein d’une offre de services managés évolutifs et chargé de la matérialisation de valeur tangible au client.