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Feenstra améliore la satisfaction client tout en réduisant ses coûts

Business Situation

Pour pouvoir bénéficier du meilleur service possible, les clients, existants et potentiels, doivent être en mesure de contacter Feenstra facilement à tout moment. Les rendez-vous avec des ingénieurs et des conseillers de maintenance sont planifiés de manière centralisée au siège à Lelystad où une équipe d’une centaine d’employés au centre d’appels se tient à la disposition des clients entre 8 heures et 21 heures. Pour rendre la prise de rendez-vous la plus efficace possible, un outil de planification a été développé il y a six ans. Cet outil a permis à l’équipe de planifier des rendez-vous chez les clients pour conseiller ceux-ci dans les domaines du chauffage central, des panneaux solaires, de l’isolation thermique et de la sécurisation du domicile.

Pendant cette période, trois générations de l’outil ont été développées et déployées. La première version de l’outil de planification permettait d’organiser, pour la première fois sur le plan national, des rendez-vous pour la vente d’installations de chauffage central. La deuxième version a permis d’ajouter d’autres produits, par exemple, des rendez-vous pour la vente de panneaux solaires, d’isolation thermique et de sécurisation du domicile. Par ailleurs, la deuxième génération de l’outil avait considérablement gagné en vitesse d’utilisation.

"La satisfaction de nos clients s’est visiblement améliorée. Ils sont en mesure d’accéder à des informations claires, de recevoir une aide plus rapidement et d’avoir toujours affaire à des experts qualifiés."

Vincent van der Slot Functional Manager, Feenstra

Solution

Avanade a aidé Feenstra à développer et implémenter le nouvel outil et travaillé en collaboration étroite avec la société pour concevoir, préparer et déployer la nouvelle version. La tâche initiale a consisté à se faire une idée claire des besoins de Feenstra L’objectif final était de planifier les rendez-vous le plus efficacement possible de manière à ce que les clients – et les clients potentiels – bénéficient du meilleur service possible et que les conseillers puissent maximiser leur productivité pendant leurs jours de travail. 

La solution sur mesure a été développée par Avanade en exploitant Microsoft Azure, la solution cloud de Microsoft. « Nous avons préconisé Azure car c’est une plateforme extensible. Le principal avantage est que vous n’avez pas à vous occuper du matériel et de l’hébergement, ou de la dépréciation qui l’accompagne. Cela contribue à réduire fortement les coûts mensuels », explique Vincent van Baak, Project Manager chez Avanade.

Results

La dernière version de l’outil de planification a été implémentée avec l’aide d’Avanade. Cette version s’appuie sur les bases établies par les générations précédentes de l’outil. Le système sert à planifier des rendez-vous pour les vacations d’une vingtaine d’agents sur le terrain. Pendant la saison hivernale, qui est la période de pointe pour Feenstra, l’équipe s’agrandit à 120 employés planifiant les activités de 55 agents. En outre, les employés sont disponibles sept jours sur sept pour planifier les rendez-vous. 

La dernière version de l’outil a aidé à optimiser la productivité. « La solution permet au personnel de traiter plus rapidement les demandes des clients et de planifier plus efficacement les rendez-vous, en fonction des compétences et de la région des conseillers », déclare Vincent van der Slot, Functional Manager chez Feenstra. Selon M. van Baak, la simplification de l’interface, plus conviviale que dans le précédent système, est un autre avantage : « Par exemple, les conseillers peuvent désormais utiliser les mêmes identifiants pour chaque application ».

Feenstra

Case Study: Feenstra – Microsoft Azure

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