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Une compagnie d’assurance multinationale s’appuie sur l’automatisation intelligente pour le traitement de ses dossiers

Situation

Cette compagnie d’assurance reçoit des demandes d’information et de devis par e-mail, qui sont actuellement prises en charge par une équipe d’assistance clientèle. L’entreprise a demandé à Avanade d’étudier les modalités selon lesquelles l’automatisation pourrait être mise à profit pour supprimer l’aspect manuel de ce processus, tout en intégrant l’approche intelligente propre à un intervenant humain. L’idée étant de libérer les ressources humaines pour leur permettre de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Il était impératif d’éviter toute opération complexe d’intégration de systèmes.

Solution

Dans la mesure où le processus est à la fois manuel (traitement des réclamations) et automatique (analyse des e-mails et génération des réponses), les solutions d’automatisation robotisée des processus (RPA) de Blue Prism et Microsoft Azure Cognitive Services ont été utilisées. Avanade a conçu une solution qui intègre ces deux technologies de manière fluide et transparente.

Les e-mails sont d’abord réceptionnés par l’outil RPA, puis transmis à Microsoft Azure Cognitive Services pour un traitement automatique du langage naturel (NLP). Une fois l’analyse terminée, le résultat est envoyé à Blue Prism, qui crée alors automatiquement un nouveau dossier dans l’outil existant de gestion de l’assistance. Le client reçoit alors une réponse assortie d’un numéro d’identification de dossier.

Résultats

Pour le client, les avantages de la solution d’automatisation intelligente incluent notamment :

  • une résolution des requêtes client plus rapide par l’équipe d’assistance ;
  • l’équipe de support peut travailler avec le même outil commun, sans nécessiter la moindre intégration système ;
  • l’initiation d’un parcours de transformation complet vers une optimisation de l’activité grâce à l’automatisation intelligente.

Apprenez-en plus sur les services d’automatisation intelligente Avanade et découvrez comment vous pouvez libérer la puissance de votre main-d’œuvre virtuelle.

ETUDE
Comment les entreprises parviennent à dépasser les limites de la productivité

L’automatisation intelligente change la donne en matière de main-d’œuvre. Comment cette évolution va-t-elle affecter votre entreprise et son personnel ?

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