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Une compagnie d’assurance multinationale s’appuie sur l’automatisation intelligente pour le traitement de ses dossiers

Situation

Cette compagnie d’assurance reçoit des demandes d’information et devis par e-mail, qui sont actuellement prises en charge par une équipe d’assistance clientèle. L’entreprise a demandé à Avanade d’étudier les modalités selon lesquelles l’automatisation pourrait être mise à profit pour retirer certaines tâches manuelles et intellectuelles de ce processus et permettre à ses équipes de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée.

La clé était ici de faire en sorte que l’automatisation réagisse comme le ferait un humain, de manière à ce qu’aucune intégration de système complexe ne soit nécessaire.

Solution

Dans la mesure où le processus est à la fois manuel (traitement des réclamations) et automatique, les solutions d’automatisation robotique des processus (RPA) de Blue Prism et Microsoft Azure Cognitive Services ont été utilisées.

Avanade a conçu une solution qui intègre ces deux technologies de manière fluide et transparente. Les e-mails sont d’abord réceptionnés par l’outil RPA, puis transmis à Microsoft Azure Cognitive Services pour un traitement automatique du langage naturel (NLP). Une fois l’analyse terminée, le résultat est renvoyé à Blue Prism, qui crée alors automatiquement un nouveau dossier dans l’outil existant de gestion de l’assistance. Le client reçoit alors une réponse assortie d’une ID de dossier.

Résultats

Les avantages de la solution d’automatisation intelligente incluent notamment :

  • une résolution des requêtes client plus rapide par l’équipe d’assistance ;
  • l’utilisation de l’outil peut être assurée par l’équipe de support elle-même, sans nécessiter d’intégration système ;
  • l’initiation d’un parcours de transformation complet vers une optimisation de l’activité grâce à l’automatisation intelligente

Apprenez-en plus sur les services d’automatisation intelligente Avanade et découvrez comment vous pouvez libérer la puissance de votre main-d’œuvre virtuelle.

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