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このソリューションにより、ハイネケン社は新しいコールセンターでカスタマー・エンゲージメントを向上させることに成功しました。

プロジェクトの背景

ハイネケン社の南アフリカ法人では、これまでの流通パートナーとの関係を解消したため、緊急で独自のインフラを構築する必要がありました。同社は、顧客と消費者を対象とした完全なコンタクト・センターを求めており、さらに同社が設けた期限は非常に厳しいものでした。

ソリューション

アバナードは、同社にMicrosoft Dynamics CRM Onlineの有用性とその電話通信機能を紹介するとともに、同社の現行ERPソリューションがどのように統合されるのか説明しました。私たちは、先を見越した有意義な方法でソリューションを設計する必要があると考え、コールセンターのエージェントに権限を与え、関連する販売情報を提供できるようにしました。

プロジェクトの成果

今では、Microsoft CRMと既存のERPシステムのアカウントが紐づけされ、新しい顧客情報の追加をトリガーに、エージェントは自動的に更新情報を受け取ることができます。さらに、ERPシステム内の検索機能を利用し、倉庫や、従業員、支払条件、顧客分類などといった情報を得ることができるため、顧客をあらゆる角度から知ることができるようになりました。

ハイネケン社

ハイネケン社の事例紹介（英語）

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