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Feenstra migliora la soddisfazione e riduce i costi

Situazione aziendale

Per offrire il miglior servizio possibile, i clienti esistenti e quelli potenziali devono essere in grado di contattare Feenstra facilmente e in qualsiasi momento. Gli appuntamenti con i tecnici e i consulenti vengono gestiti dalla sede centrale di Lelystad, dove un team di circa 100 operatori di call center è disponibile dalle 8 alle 21. Per ottimizzare il processo di pianificazione degli appuntamenti, sei anni fa è stato sviluppato un apposito strumento, che ha permesso di organizza gli appuntamenti presso le abitazioni dei clienti che desideravano una consulenza sull'installazione di un impianto di riscaldamento centralizzato, di pannelli solari e di sistemi domestici di isolamento e sicurezza.

In questo periodo sono state lanciate tre versioni dello strumento di pianificazione. La prima ha permesso per la prima volta la gestione a livello nazionale degli appuntamenti per la vendita degli impianti di riscaldamento centralizzato. La seconda ha permesso l'aggiunta di appuntamenti per altri prodotti, come i pannelli solari e i sistemi domestici di isolamento termico e di sicurezza. La seconda versione si è rivelata anche molto più veloce.

"Abbiamo osservato un netto miglioramento della soddisfazione dei clienti, i quali possono accedere a informazioni chiare, ricevere assistenza in tempi più brevi e avere sempre a disposizione esperti idoneamente qualificati"

Vincent van der Slot Functional Manager, Feenstra

Soluzione

Avanade ha aiutato Feenstra a sviluppare e implementare il nuovo strumento e ha lavorato a stretto contatto con l'azienda per progettare, preparare e lanciare l'aggiornamento. La prima attività è consistita nell'ottenere un quadro chiaro delle esigenze di Feenstra. L'obiettivo finale era la possibilità di pianificare gli appuntamenti con la massima efficienza possibile, in modo che clienti esistenti e quelli potenziali ricevessero il servizio migliore e i consulenti potessero massimizzare la loro produttività. 

La soluzione personalizzata è stata sviluppata da Avanade utilizzando Microsoft Azure, la soluzione Microsoft per il cloud. "Abbiamo raccomandato Azure perché è una piattaforma scalabile. Il vantaggio principale di questa scelta è che l'azienda non deve occuparsi di hardware e hosting o di ammortizzare tali investimenti. In questo modo si riducono sensibilmente i costi mensili" dichiara Vincent van Baak, Project Manager di Avanade.

Risultati

L'ultima versione dello strumento di pianificazione è stata implementata con l'aiuto di Avanade ed è stata creata sulla base delle versioni precedenti. Il sistema viene utilizzato per gestire gli appuntamenti di circa 20 agenti sul campo che lavorano su turni giornalieri. Durante l'inverno, la stagione più impegnativa per Feenstra, il team viene integrato fino a raggiungere 120 dipendenti dedicati alla pianificazione delle attività di 55 agenti, che lavorano sempre su turni giornalieri. I dipendenti sono disponibili, inoltre, tutti i giorni della settimana per organizzare gli appuntamenti. 

L'ultima versione ha permesso di ottenere un aumento della produttività. "La soluzione consente al personale di evadere più velocemente le richieste dei clienti e di pianificare gli appuntamenti con più efficienza, basandosi sulle competenze e sull'area geografica dei consulenti" afferma Vincent van der Slot, Functional Manager di Feenstra. Secondo van Baak, l'interfaccia semplificata, molto più user-friendly del sistema precedente, è un altro vantaggio. "Ora, ad esempio, i consulenti possono utilizzare le stesse credenziali di accesso per tutte le applicazioni" spiega van Baak

Feenstra

Case Study: Feenstra – Microsoft Azure

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