Un approccio focalizzato sia sui beni che sui servizi permette di offrire una customer experience completa e connessa

Le aziende del settore dei beni di consumo erano solite progettare, produrre e spedire prodotti che i clienti avrebbero acquistato tramite terzi. Ora molte di queste imprese si concentrano anche sui servizi per offrire ai clienti un'esperienza più completa e connessa. Non si limitano più a produrre semplicemente dei beni, ma cercano di avvicinarsi ai clienti e comprendere meglio le loro esigenze incrementando la soddisfazione.

In alcuni casi, ciò comporta l'attivazione di un canale diretto con i consumatori (retail) in aggiunta ai canali di distribuzione già esistenti. Per altre aziende, significa aggiungere servizi per rendere i propri prodotti più rilevanti e consolidare relazioni durature con i consumatori.

In entrambi i casi, la tecnologia svolge un ruolo fondamentale. Al giorno d'oggi, un'azienda che fornisce beni e servizi di consumo (CG&S, Consumer Goods & Services) moderna e digitale si avvale di tecnologie rivoluzionarie, come l’Intelligent Automation, il Machine Learning e l'Internet of Things per collegare le persone, i processi, le cose e i dati. La personalizzazione, l'empowerment delle risorse e la capacità di assumere decisioni basate su informazioni approfondite sono i capisaldi su cui si fonda un'azienda digitale di successo.