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El futuro de la banca: alta tecnología, alto contacto

  • Publicado en 17 de mayo de 2023
  • Tiempo estimado de lectura 3 minutos

El mundo ha adoptado la banca digital por su conveniencia y facilidad de uso. Sin embargo, para transacciones financieras más complicadas, los clientes nos dicen que quieren interactuar con personas. En última instancia, lo que se necesita es un equilibrio, o una elección, entre la conveniencia de la banca digital y el toque personal. Los clientes experimentan esta experiencia cuando alguien les ayuda a solicitar productos o responder a sus preguntas en tiempo real. Es una combinación que en Avanade llamamos banca digital centrada en el ser humano.

Sorprendentemente, una tecnología ha surgido como la herramienta perfecta para ayudar a humanizar de nuevo en la banca. La IA generativa, el poder detrás de ChatGPT-4 y herramientas similares, puede ayudar a brindar a los clientes lo mejor de ambos mundos. Al mismo tiempo, puede hacer que las operaciones de back-end de las instituciones financieras sean aún más eficientes y rentables que nunca. Mi equipo y yo hablamos con profesionales de esta industria a diario sobre cómo están implementando tecnologías como estas. Lo que estamos viendo es un cambio en la forma en que los bancos ven a sus clientes, con un enfoque para crear una experiencia perfecta en todos los canales.

La nueva era de las plataformas de experiencia en el trabajo
Este nuevo enfoque centrado en el ser humano para la banca digital aprovecha una plataforma segura de colaboración virtual de servicio completo de extremo a extremo que incorpora elementos de IA generativa para:

  • Customizar y personalizar la experiencia digital de un cliente
  • Automatizar y realizar tareas asignadas que liberan personal para ayudar a los clientes a desbloquear valor de manera más rápida y sencilla

La IA generativa, en su papel de copiloto de la plataforma, proporciona tanto a los empleados como a los clientes una mayor comodidad y opciones. La clave: ambos grupos están empoderados, no agobiados por la tecnología.

Así es como podría funcionar: un cliente, llamémosla María, ingresa a un portal seguro de marca que verifica automáticamente su identidad y le brinda una variedad de opciones. Ella programa una reunión con su asesor financiero para discutir los cambios en el financiamiento de su negocio. Durante su llamada en vivo, ella carga un estado financiero actualizado a través de un sistema seguro de intercambio de documentos, que ella y su asesor luego revisan en tiempo real. Al final de la llamada, ella y su asesor han establecido un conjunto de tareas relacionadas con sus necesidades bancarias y han programado una reunión de seguimiento. La siguiente semana, María inicia sesión en el portal para completar sus tareas y revisar el material que se le proporciona. Un copiloto de IA la ayuda con la navegación del portal y también la ayuda a rastrear el estado de su solicitud de producto en tiempo real.

Al mismo tiempo, Oscar, el asesor financiero de María, tiene acceso a un panel completo que le muestra todas sus oportunidades de clientes activos, sus próximas reuniones y las tareas relacionadas con cada una. Cuando esté listo, puede seleccionar a María de entre su lista de clientes para acceder a un panel de control de cuenta completo e integrado que le brinda la información que necesita para brindarle a María el mejor asesoramiento y servicio personalizados; ganar la lealtad de María y hacer el mejor uso de su tiempo. Un copiloto de IA permite a Oscar buscar bases de conocimiento fácilmente a través de consultas en lenguaje sencillo y lo ayuda a identificar los productos y servicios más adecuados en función del segmento y las necesidades de sus clientes.

Al final del día, tanto Oscar como María tienen una cuenta completa y almacenada de forma segura de sus interacciones a la que pueden consultar en cualquier momento, todo optimizado para evitar riesgos y de acuerdo con todas las leyes y regulaciones.

Juntos, ahora
Sistemas como este están siendo implementados hoy por organizaciones de servicios financieros que reconocen el poder de la interacción humana positiva para construir la lealtad del cliente y estimular el crecimiento rentable.

Y eso es una buena noticia. En una época caracterizada por la aparición de tecnologías innovadoras, es reconfortante disfrutar de la comodidad de la banca digital, así como tener la opción de hablar con un ser humano real si así lo deseamos.

Descubra más formas en las que ayudamos a los bancos a encontrar el equilibrio entre las interacciones humanas y digitales.

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