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Feenstra melhora a satisfação do cliente e reduz os custos usando o Microsoft Azure.

Business Situation

Para oferecer o melhor serviço possível, clientes existentes e futuros clientes devem conseguir contatar a Feenstra com facilidade a qualquer momento. Compromissos com engenheiros de manutenção e consultores são planejados centralizadamente, na sede em Lelystad, onde uma equipe de cerca de 100 funcionários de call center está disponível entre 8h00 e 21h00. Para tornar o processo de agendamento de compromissos o mais eficiente possível, uma ferramenta de planejamento foi desenvolvida há seis anos. Ela permitiu à equipe agendar compromissos em casa para fornecer aconselhamento sobre instalações de aquecimento central, painéis solares, isolamento residencial e segurança doméstica.

Três gerações da ferramenta foram distribuídas durante esse período. A primeira versão da ferramenta de planejamento permitiu que compromissos de vendas de instalações de aquecimento central fossem realizados nacionalmente pela primeira vez. A segunda versão permitiu que outros produtos fossem adicionados, como compromissos de vendas de painéis solares, isolamento residencial e segurança doméstica. A ferramenta de segunda geração também era consideravelmente mais rápida.

"Houve uma melhora visível na satisfação dos nossos clientes. Eles são capazes de acessar informações mais transparentes, recebem ajuda mais rapidamente e sempre lidam com especialistas devidamente qualificados"

Vincent van der Slot Gerente Funcional, Feenstra

Solution

A Avanade ajudou a Feenstra a desenvolver e implementar a nova ferramenta e trabalhou em conjunto com a empresa para projetar, elaborar e distribuir a atualização. No início do processo, a primeira tarefa foi obter uma ideia clara sobre as exigências da Feenstra. O objetivo final foi planejar os compromissos da forma mais eficiente possível, fazendo com que clientes e futuros clientes recebessem o melhor serviço possível de maneira que os consultores pudessem maximizar a produtividade durante os dias de trabalho. 

A solução feita sob medida foi desenvolvida pela Avanade com base no Microsoft Azure, que é a solução na nuvem da Microsoft. "Recomendamos o Azure porque é uma plataforma expansível. A principal vantagem é que você não é responsável nem pelo hardware, nem pela hospedagem (ou pela desvalorização relacionada). Isso ajuda a reduzir significativamente os custos mensais", explica Vincent van Baak, Gerente de Projetos da Avanade.

Results

A versão mais recente da ferramenta de planejamento foi implementada com a ajuda da Avanade. Essa versão se baseia nos resultados estabelecidos pelas gerações anteriores. O sistema é utilizado para planejar compromissos de cerca de 20 agentes de campo em turnos diurnos. Durante o inverno, que é o período mais movimentado para a Feenstra, a equipe é expandida para 120 funcionários, que planejam as atividades de 55 agentes que trabalham em turnos diurnos. Além disso, os funcionários estão disponíveis sete dias por semana para agendar compromissos. 

A ferramenta mais recente ajudou a aprimorar a produtividade. "A solução permite à equipe processar mais rápido as solicitações do cliente e agendar compromissos de maneira mais eficiente com base nas habilidades e na região de consultores", afirma Vicente van der Slot, Gerente Funcional na Feenstra. De acordo com van Baak, a interface simplificada, que é mais amigável que a anterior, é uma outra vantagem. "Por exemplo, os consultores podem, agora, utilizar os mesmos detalhes de login para cada aplicativo", explica.

Feenstra

Case Study: Feenstra – Microsoft Azure

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