Business Situation
Para oferecer o melhor serviço possível, clientes existentes e futuros clientes devem conseguir contatar a Feenstra com facilidade a qualquer momento. Compromissos com engenheiros de manutenção e consultores são planejados centralizadamente, na sede em Lelystad, onde uma equipe de cerca de 100 funcionários de call center está disponível entre 8h00 e 21h00. Para tornar o processo de agendamento de compromissos o mais eficiente possível, uma ferramenta de planejamento foi desenvolvida há seis anos. Ela permitiu à equipe agendar compromissos em casa para fornecer aconselhamento sobre instalações de aquecimento central, painéis solares, isolamento residencial e segurança doméstica.Três gerações da ferramenta foram distribuídas durante esse período. A primeira versão da ferramenta de planejamento permitiu que compromissos de vendas de instalações de aquecimento central fossem realizados nacionalmente pela primeira vez. A segunda versão permitiu que outros produtos fossem adicionados, como compromissos de vendas de painéis solares, isolamento residencial e segurança doméstica. A ferramenta de segunda geração também era consideravelmente mais rápida.
"Houve uma melhora visível na satisfação dos nossos clientes. Eles são capazes de acessar informações mais transparentes, recebem ajuda mais rapidamente e sempre lidam com especialistas devidamente qualificados"
Solution
A Avanade ajudou a Feenstra a desenvolver e implementar a nova ferramenta e trabalhou em conjunto com a empresa para projetar, elaborar e distribuir a atualização. No início do processo, a primeira tarefa foi obter uma ideia clara sobre as exigências da Feenstra. O objetivo final foi planejar os compromissos da forma mais eficiente possível, fazendo com que clientes e futuros clientes recebessem o melhor serviço possível de maneira que os consultores pudessem maximizar a produtividade durante os dias de trabalho.A solução feita sob medida foi desenvolvida pela Avanade com base no Microsoft Azure, que é a solução na nuvem da Microsoft. "Recomendamos o Azure porque é uma plataforma expansível. A principal vantagem é que você não é responsável nem pelo hardware, nem pela hospedagem (ou pela desvalorização relacionada). Isso ajuda a reduzir significativamente os custos mensais", explica Vincent van Baak, Gerente de Projetos da Avanade.
Results
A versão mais recente da ferramenta de planejamento foi implementada com a ajuda da Avanade. Essa versão se baseia nos resultados estabelecidos pelas gerações anteriores. O sistema é utilizado para planejar compromissos de cerca de 20 agentes de campo em turnos diurnos. Durante o inverno, que é o período mais movimentado para a Feenstra, a equipe é expandida para 120 funcionários, que planejam as atividades de 55 agentes que trabalham em turnos diurnos. Além disso, os funcionários estão disponíveis sete dias por semana para agendar compromissos.A ferramenta mais recente ajudou a aprimorar a produtividade. "A solução permite à equipe processar mais rápido as solicitações do cliente e agendar compromissos de maneira mais eficiente com base nas habilidades e na região de consultores", afirma Vicente van der Slot, Gerente Funcional na Feenstra. De acordo com van Baak, a interface simplificada, que é mais amigável que a anterior, é uma outra vantagem. "Por exemplo, os consultores podem, agora, utilizar os mesmos detalhes de login para cada aplicativo", explica.
