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Companhia de seguros internacional utiliza a automatização inteligente para processar sinistros

Situação Empresarial

Esta companhia de seguros recebe pedidos de informação sobre seguros através de e-mail que são atualmente tratados por uma equipa de apoio ao cliente. A empresa contratou a Avanade para analisar a forma como a automação poderia ser utilizada para eliminar as partes manuais deste processo, incorporando ao mesmo tempo um raciocínio inteligente como de um humano, permitindo aos colaboradores concentrarem-se em tarefas mais importantes. Para que isto funcionasse, era essencial assegurar que não era necessária uma integração de sistemas complexos.

Solução

Uma vez que o processo é tanto manual (processamento de reclamações) como baseado na inteligência (análise e resposta de correio eletrónico), foi aproveitada uma combinação de tecnologias de automatização de processos robotizados (RPA) da Blue Prism e da Microsoft Azure Cognitive Services. A Avanade desenvolveu uma solução que integra perfeitamente as duas tecnologias.

O processo inicia com a RPA a recolher o e-mail à medida que é recebido e segue para os Serviços Cognitivos da Microsoft Azure para processamento em linguagem natural. Uma vez feita a análise, o resultado é devolvido ao Blue Prism, o que cria automaticamente um novo caso na ferramenta existente de gestão de apoio ao cliente. O cliente recebe então uma resposta com uma identificação do caso correspondente.

Resultados

Esta solução de automatização inteligente oferece ao cliente uma série de vantagens, tais como:

  • Resolução mais rápida por parte da equipa de apoio ao cliente.
  • A equipa de apoio ao cliente pode utilizar e gerir a mesma ferramenta comum, sem necessidade de integração do sistema.
  • Início de um processo abrangente de melhoria empresarial através da automatização inteligente.

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