Eine Studie von Avanade und EKN setzt sich mit wichtigen Trends in der Modebranche und dem Textilhandel auseinander. Ein zentrales Ergebnis ist, dass die Grenzen zwischen Online-Shopping und stationärem Einkaufen zunehmend verschwimmen. Immer mehr Kunden legen Wert auf Omnichannel-Optionen, also auf die Möglichkeit, sowohl online als auch offline shoppen zu können. Mit dem Omnichannel-Ansatz bieten Händler ihren Kunden eine schlüssige, durchgängige Customer Experience: von der Produktinformation über den Bestellprozess, dem Einkauf, Versand und die Retoure bis hin zum Umtausch. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde im Geschäft vor Ort oder online einkauft.

Die Studie belegt klar, dass Kunden ein konsistentes Shoppingerlebnis auf allen Kanälen erwarten. Allerdings haben die wenigsten das Gefühl, dass dies wirklich stattfindet. Denn einen Eindruck von Konsistenz können die Anbieter nur dann vermitteln, wenn sie ihre Kunden wirklich in jeder Phase des Einkaufens verstehen, wenn sie Läden digitalisieren und so Einblicke in die Kundenbindung und operative Touchpoints gewinnen. Diese Entwicklung schreitet voran: In vielen Stores sind Tablets und multimediale Angebote inzwischen selbstverständlich – so können Kunden vor Ort zum Beispiel den Online-Katalog durchstöbern. Gleichzeitig kombinieren viele Läden On- und Offline-Services: Kunden können Online-Bestellungen im Geschäft abholen, und vor Ort lassen sich personalisierte Angebote direkt aufs Smartphone des Kunden schicken. Diese Daten helfen den Händlern auch, Sortimente nach Vorlieben der lokalen Kundschaft auszurichten und Waren immer rechtzeitig nachzubestellen, damit Bestseller nicht ausverkauft sind. Und sie liefern Informationen für optimales Pricing und gute Angebote.

Sowohl beim Online- als auch bei Omnichannel-Shopping sind zwei weitere Aspekte wichtig: die Lieferung von Bestellungen und die letzten Schritte des Einkaufsprozesses. Denn die meisten Kunden, die online bestellen, erwarten eine sehr schnelle Lieferung – meist innerhalb eines Tages nach Bestellung –, kostenlosen Versand sowie die Möglichkeit, die Ware gratis zu retournieren.

Bei der Verteilung der Digitalisierungsbudgets müssen sich die Händler dieser Dinge besonders bewusst sein. Ihr Fokus sollte auf den homogenen Einkaufsbedürfnissen ihrer Kunden liegen. Ein Whitepaper von Avanade und Sitecore zeigt: 69 Prozent aller Händler wollen innerhalb des kommenden Jahres in das Customer Experience Management investieren. Davon erwarten sie sich ein zehnprozentiges Umsatzwachstum. Die immer weiter zunehmende Popularität von Online-Shopping und der Einsatz von smarten In-Store-Omnichannel-Technologien definieren neu, wie Mode- und Textilhändler heute agieren müssen. Richtig eingesetzt können die neuen Technologien verkaufssteigernd wirken, sie können Werbe- und Marketingausgaben minimieren und neue Möglichkeiten für das Zusammenspiel der Verkaufskanäle eröffnen.

Lesen Sie mehr dazu in der Studie: Achieving a frictionless shopper experience and streamlined operations

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