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Baumarktkette führt Touchscreen-Technologie ein, um Service und Kundenbindung zu optimieren

Business Situation

Die Baumarktkette Rautakesko litt darunter, dass Mitbewerber ihre Online-Präsenz kontinuierlich ausbauten. Das Unternehmen beschloss, seinen Marktanteil durch Einsatz geeigneter Technologie zu verteidigen, und bat Avanade um Unterstützung.

Die Kunden suchten zwar die Filialen auf, dabei überprüften sie jedoch häufig Preise und Verfügbarkeit auf den Websites von Mitbewerbern. Zu den Hauptgeschäftszeiten mussten sie lange anstehen, um Produktinformationen oder Beratung durch das Verkaufspersonal zu erhalten. Dies führte dazu, dass einige Kunden das Geschäft wieder verliessen, ohne gekauft zu haben – oder, um bei einem Mitbewerber zu kaufen.


"„Die Windows 8-App ist ein entscheidender Bestandteil unserer digitalen Marketingstrategie. Sie ist mit unserer Website und unserem E-Commerce-System integriert und liefert wertvolle Erkenntnisse über die Kunden, die uns dabei helfen werden, das Kundenerlebnis zu verbessern."

Harri Markkanen Projektmanager, Rautakesko

Solution

Rautakesko beauftragte Avanade und Accenture, eine zeitgemässe, digitale Lösung zu entwickeln, die auf eine für die Kunden attraktive Weise die Online-Präsenz und die traditionellen Filialfunktionen des Unternehmens kombinierte.

Das Ergebnis war der Digital Store Guide – eine Anwendung auf Windows 8-Basis, die Kunden, die das Geschäft aufsuchen, mit Produktinformationen versorgt. Sie können auf einem 32-Zoll-Touchscreen nach Produkten suchen und ihren Weg durch den Laden planen. Während einer typischen Woche in einem einzigen Geschäft mit einem Gerät führten 300 Unique User über 2.000 Aktionen durch, etwa die Suche nach Produkten oder ihrem Ort im Geschäft, die Anforderung ausführlicher Produktinformationen und die Anzeige eines Übersichtsplans der Filiale.

Innerhalb von nur fünf Wochen war die Pilot-Einführung des Digital Store Guide in zwei Filialen von Rautakesko abgeschlossen.

Results

Rautakesko erwartet, über den Digital Store Guide besseren Einblick in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen – beispielsweise, nach welchen Produkten die Kunden suchen und welche Art von Informationen sie besonders hilfreich finden. Diese Erkenntnisse lassen sich nutzen, um den Umsatz zu steigern und den Service effizienter zu gestalten und dadurch nachhaltige finanzielle Vorteile für das Unternehmen zu realisieren.

Die Nutzung digitaler Technologie auf diese Weise verändert die Kundenerfahrung in einer ansonsten traditionellen Branche.

  • Die Verkäufer in den Geschäften können sich stärker auf die eingehende Beratung der Kunden konzentrieren, da Routineauskünfte durch den Digital Store Guide erteilt werden.
  • Das Einkaufserlebnis der Kunden verbessert sich. Sie brauchen nicht mehr anzustehen, um Antwort auf ihre Fragen zu erhalten, sondern können sich direkt beim Betreten des Geschäfts Produktinformationen, Fotos, Preise, Ort und Verfügbarkeit der Produkte anzeigen lassen.
  • Website, E-Commerce-Lösung und Digital Store Guide nutzen den gleichen Datenbestand. Deshalb brauchen die IT-Mitarbeiter nur ein System zu betreuen.

Rautakesko

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