Manche scheinen sich zu wünschen, generative KI sei eine Dampfmaschine: Einfach ordentlich viel Kohle reinkippen, und ab geht’s mit dem Business, wie auf Schienen. Mehr als zwei Jahre Best-Practice-Erfahrung zeigen, dass es leider nicht ganz so einfach ist. Für mich Anlass genug, mir Gedanken zu einer kleinen Blog-Serie zu machen. Deren dritter Teil behandelt ein konkretes Beispiel aus dem Bereich Customer Journey – den Autokauf.

Im vorigen zweiten Teil habe ich die Bedeutung von Plattformen ein wenig thematisiert. Was hat das nun mit dem Erwerb eines Fahrzeugs zu tun? Ziemlich viel. Werfen wir kurz einen Blick auf das Tool: Auch wer nicht jüngst ein Auto gekauft hat, dürfte schon einmal mit einem Car Configurator in Berührung gekommen sein: Von Motorisierung über Farbe bis Ausstattung reichen mal mehr, mal weniger Klicks, sowie mal mehr, mal weniger Nerven, bis zum virtuell individualisiert zusammengestellten Traumwagen. So weit, so klar.

Ein wenig Customer Journey im Schnelldurchlauf, der gebotenen Kürze wegen bitte ich um Nachsicht hinsichtlich fehlender Details: Ein Kfz ist – für die meisten von uns – sicher kein schnell drehender Konsumgegenstand, den man sich im Vorübergehen zulegt. Dennoch fahren ebenfalls die meisten von uns nicht ein Leben lang dasselbe Modell derselben Marke. Das Branding beeinflusst uns – und ein entsprechender Awareness-Trigger kann durchaus einen relevanten Impuls auslösen, genau zu diesem Zeitpunkt in den Konfigurator zu schauen. Ein solcher Impuls kann eine Anzeige einer Werbekampagne sein. Datenbasiert und damit hyperpersonalisiert, unterstützt durch generative KI.

Nun sind wir also im Konfigurator gelandet – und fragen uns: Warum eigentlich immer nur Klicks? Vielleicht darf im Jahr 2024 der Anspruch auch sein, einen Avatar per Stimme das Fahrzeug zusammenstellen zu lassen. Der Kunde spricht mit einem virtuellen Verkäufer, dank der Fähigkeiten, die wir von ChatGPT kennen, in natürlicher Sprache. Und das genauso, wie wir es von einem Verkäufer der entsprechenden Marke erwarten. Selbst wenn der Kauf häufig noch in der Niederlassung stattfindet, hat der Kunde vor oder während der Konfiguration vielleicht trotzdem Fragen, die mit einem Agenten im Contact Center besprochen werden sollen. Eine gute Gelegenheit, generative KI vorhandene Datensätze nutzen zu lassen – und dem Vertriebsmitarbeiter im Contact Center unterstützend zur Seite zu stellen. Vielleicht für eine Sentiment-Analyse, vielleicht für eine schneller verfasste Mail, oder vielleicht auch einfach für ein paar exklusive Echtzeit-Angebote passend zur Konfiguration. „Die Wallbox und Winterreifen könnten wir Ihnen heute mit 20 Prozent Nachlass anbieten – möchten Sie diese dazubuchen?“ Etc.

Dass generative KI auch im Wagen selbst zum Einsatz kommen kann, ist insofern keine Überraschung, weil erste Autobauer bereits erste Piloten durchführen oder zumindest angekündigt haben. Ein Kalenderhinweis auf ein bevorstehendes Meeting auf dem Touchscreen ist ja zum Beispiel schon eine Selbstverständlichkeit – wie wäre es aber, wenn Ihr Auto Sie personalisiert darauf hinweist, dass Sie den Termin wegen der verbleibenden Reisezeit nicht einhalten können und Ihnen dazu gleich ein paar Lösungsvorschläge anbietet?

„Möchten Sie den nächsten Parkplatz ansteuern und virtuell teilnehmen? Möchten Sie Ihren Kontakt anrufen?“ Auch das Thema Infotainment wird eine ganz neue Qualität erfahren, man denke an die Erstellung und Durchführung einer Sightseeing-Tour. Der Sprachassistent im Auto wird mehr und mehr zum persönlichen Concierge. Der gleiche persönliche Assistent kann im Self-Service-Portal für alle After-Sales-Themen zu Verfügung stehen, sodass wir wahrhaft von „One Voice to the Customer“ sprechen können – eine einheitliche User Experience in allen Kontaktkanälen.

Digitale Services in Verbindung mit Sprachsteuerung werden bei PKWs in Zukunft sicherlich unterscheidungskräftiger sein als ein paar kW mehr Leistung oder bessere Verarbeitung. Und hier schließt sich der Kreis zur Plattform: In den obigen Absätzen stand so einige Male das Wort KI. Es waren jedoch jeweils unterschiedliche Anwendungen. Wohl dem, der diese auf einer Plattform basierend implementiert hat – denn wie im zweiten Teil meiner Serie beschrieben, lassen sich so die meisten Mehrwerte realisieren. Um das Thema noch weiter mit Leben zu füllen, möchte ich den nächsten Teil meiner kleinen Blogserie der Employee Experience widmen.

Bis dahin immer dran denken: A prompt a day keeps the job center away.

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