Trend 3: Digitale Erlebnisse im stationären Handel und online werden zur Normalität, Augmented und Virtual Reality (AR/VR) werden zu besten Freunden des Einzelhandels.

Dass sich die Vorzeichen im Handel ändern, ist kein Geheimnis: Während sich Ladengeschäfte gerade in Deutschland nur langsam weiterentwickeln, tendieren die Käufer immer mehr zu digitalen Erlebnissen beim Einkauf. Die Analysten von IDC sagen etwa voraus, dass bis zum Jahr 2020 rund 40 Prozent der führenden Marken auf digitale Erlebnisse setzen werden – im stationären Handel und darüber hinaus. Einzelhändler werden demnach ihr physisches Angebot um AR-Möglichkeiten anreichern, die Nutzer mobiler Geräte verwenden können. Hierzulande wird 2018 im Einzelhandel damit das Jahr des Annehmens und des Experimentierens, wenn es um neue digitale Technologien geht. Dazu zählen AR/VR-Erlebnisse bei der Kleiderprobe ebenso wie virtuelle Assistenten, die Kundenservice etwa über Chat-Bots ermöglichen. Auch der vermehrte Einzug interaktiver Verkaufsflächen in Geschäften und Supermärkten ist eine der Möglichkeiten, auf die Händler 2018 für mehr Geschäftserfolg setzen können.

„Immer mehr Einzelhändler denken inzwischen über den Einsatz von AR/VR in ihren Läden nach. Diese Technologien wirken sich natürlich nicht nur auf die Kunden und deren Einkaufsverhalten, sondern auch auf die Mitarbeiter aus“, erklärt Robert Gögele, Geschäftsführer der Avanade GmbH in Deutschland. „Digitale Werkzeuge können zum Beispiel dabei unterstützen, ein Produkt dem Kunden näher zu bringen oder auch die Teams beim Händler vor Ort zu trainieren. Damit schließt sich der Kreis zu den digitalen Mitarbeitererlebnissen – sie sind damit für den Handel ebenso wichtig wie das Engagement der Endkunden“.

Die genannten Trends schließen an die Prognosen des Unternehmens für das Jahr 2017 an. Damals hatte Avanade unter anderem eine steigende Bedeutung des Themas „digitaler Ethik“ prognostiziert – eine Vorhersage, die mit den großen Entwicklungsschritten nicht zuletzt im Bereich des autonomen Fahrens eingetreten ist; doch auch bei den Diskussionen rund um die Entwicklung der Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschinen oder den Umgang mit persönlichen Daten war das Thema stark vertreten. Überdies war Augmented Reality bereits zu den zentralen Trends des Jahres 2017 erhoben worden, ebenso wie Design Thinking.