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Feenstra aumenta la satisfacción de sus clientes y reduce los costes utilizando Microsoft Azure.

Business Situation

Para ofrecer el mejor servicio posible, los clientes actuales y futuros deben poder ponerse en contacto con Feenstra fácilmente en cualquier momento. Las citas con asesores y técnicos de mantenimiento se planifican de forma centralizada en la sede de Lelystand, donde un equipo formado por unos 100 empleados de atención al cliente está disponible entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche. Para conseguir que la programación de citas fuera lo más eficaz posible, hace seis años se desarrolló una herramienta de planificación. Ello permitió al equipo programar citas domiciliarias para ofrecer asesoramiento sobre instalaciones de calefacción central, paneles solares, aislamiento de viviendas y servicios de seguridad para el hogar.

Durante este periodo se han implementado tres generaciones de la herramienta. La primera versión hizo posible que las citas para la venta de instalaciones de calefacción central pudieran concertarse a nivel nacional por primera vez. La segunda versión permitió añadir otros productos, como citas para la venta de paneles solares, aislamiento de vivienda y servicios de seguridad para el hogar. Esta herramienta de segunda generación también era considerablemente más rápida.

"Hemos apreciado una mejora evidente del nivel de satisfacción de nuestros clientes. Ahora pueden acceder a una información clara, reciben asistencia más rápidamente y tratan siempre con expertos debidamente cualificados."

Vincent van der Slot gerente de operaciones de Feenstra

Solution

Avanade ayudó a Feenstra a desarrollar y poner en marcha la nueva herramienta y colaboró estrechamente con la empresa para diseñar, preparar e implementar la actualización. Al inicio del proceso, la primera tarea consistió en conocer con detalle las necesidades de Feenstra. El objetivo final era planificar citas de la forma más eficaz posible, de modo que tanto los clientes actuales como los clientes potenciales pudieran recibir el mejor servicio posible y que los asesores pudieran multiplicar al máximo su productividad laboral. 

La solución personalizada fue desarrollada por Avanade tomando como base Microsoft Azure, la solución de Cloud de Microsoft. "Recomendamos Azure porque es una plataforma escalable. La principal ventaja es que puedes olvidarte del hardware y del alojamiento, así como de su depreciación, lo cual te permite reducir los costes mensuales significativamente", explica Vincent van Baak, director de proyectos de Avanade.

Results

La versión más reciente de la herramienta de planificación se implementó con la ayuda de Avanade. Esta versión se basa en los fundamentos establecidos por las generaciones anteriores. El sistema se utiliza para planificar citas para las jornadas laborales de alrededor de 20 agentes de campo. Durante la temporada invernal, que es el periodo con mayor volumen de trabajo para Feenstra, el equipo se amplía hasta los 120 empleados, que planifican las actividades de 55 agentes. Además, los empleados están disponibles los siete días de la semana para programar citas. 

La herramienta más reciente ha permitido aumentar la productividad. "La solución permite a los empleados procesar las solicitudes de los clientes más rápidamente que antes y programar citas más eficazmente en función de las aptitudes y la ubicación geográfica de los asesores", afirma Vincent van der Slot, gerente de operaciones de Feenstra. Según van Baak, otra de las ventajas es la interfaz simplificada, mucho más intuitiva que la del sistema anterior. "Por ejemplo, ahora los asesores pueden usar los mismos datos de acceso para todas las aplicaciones", explica.

Feenstra

Case Study: Feenstra – Microsoft Azure

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