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Una compañía aseguradora internacional utiliza la automatización inteligente para procesar sus reclamaciones

Situación de la empresa

Esta compañía aseguradora recibe por correo electrónico consultas sobre seguros cuya respuesta gestiona actualmente un equipo de asistencia al cliente. Acudió a Avanade para analizar cómo podría usarse la automatización para eliminar las partes manuales de este proceso e incorporar al mismo tiempo un razonamiento inteligente como el realizado por un humano, permitiendo así que los empleados puedan dedicarse a tareas más importantes. Para que esto funcionase, era fundamental garantizar que no se requiriera la integración de un sistema complejo.

Solución

Dado que el proceso es tanto manual (procesamiento de reclamaciones) como razonado (análisis y respuesta de mensajes electrónicos), se utilizaron las tecnologías de automatización robótica de procesos (RPA) de Blue Prism y Microsoft Azure Cognitive Services. Avanade creó una solución que integra ambas a la perfección.

En primer lugar, la RPA recoge el mensaje electrónico cuando éste se recibe y lo transfiere a Microsoft Azure Cognitive Services para su procesamiento mediante un lenguaje natural. Una vez realizado el análisis, el resultado se devuelve a Blue Prism, que crea automáticamente un nuevo caso en la herramienta existente de gestión de la asistencia al cliente. A continuación, el cliente recibe una respuesta con el correspondiente ID del caso.

Resultados

Esta solución de automatización inteligente ofrece al cliente diversos beneficios, tales como:

  • Una resolución más rápida por parte del equipo de asistencia al cliente.
  • El equipo de asistencia al cliente puede usar y gestionar una misma herramienta común, sin necesidad de integración del sistema.
  • Inicio de un exhaustivo proceso de mejora del negocio gracias a la automatización inteligente.

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