Pas moins de 95 % des cadres que nous avons interrogés ont déclaré que leur expérience client (XC) a des besoins urgents d’amélioration1
Une nouvelle étude réalisée par Avanade et Sitecore révèle les obstacles qui empêchent les organisations d’offrir les meilleures expériences clients. Elle présente également l’approche et la stratégie que les directeurs du marketing, des TI et de la stratégie numérique auraient intérêt à mettre en œuvre pour optimiser leur ensemble de technologies de marketing et offrir une expérience client cohérente et mémorable.
Technologies de marketing : un choc culturel
Un ensemble inadéquat de technologies de marketing engendre des pertes de revenus pour 61 % des entreprises et fait perdre des occasions de vente pour 63 % d’entre elles.
Correctement gérées, les technologies de marketing sont la clé d’une expérience client exceptionnelle
95 %
Presque tous (95 %) les cadres supérieurs que nous avons interrogés ont déclaré que certains aspects de leur expérience client ont des besoins urgents d’amélioration.
65 %
des spécialistes du marketing disent que les entreprises sont relativement ignorantes en ce qui a trait à la compréhension de l’expérience client, de la personnalisation et de l’analyse de données.
Aspects adoptés par moins de la moitié des répondants
40 %
23 %
33 %
Commerce électronique
Personnalisation
Parcours client
Rendez vos technologies de marketing plus intelligentes
51 %
des responsables du marketing déplorent que leur ensemble de technologies de marketing n’est pas convivial.
72 %
des cadres supérieurs affirment qu’ils pourraient exploiter bien davantage leurs données pour améliorer les capacités à l’échelle de l’organisation.
Aspects pas encore adoptés
86 %
79 %
des cadres supérieurs estiment que l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine sont essentiels
ne les ont pas encore adoptés
Il est temps d’adopter une nouvelle stratégie d’approvisionnement
71 %
des cadres supérieurs n’ont pas accès à suffisamment de compétences à l’interne en matière de technologies de marketing.
61 %
des responsables informatiques affirment que le service de marketing ne reçoit pas la formation nécessaire pour utiliser efficacement leur ensemble de technologies de marketing.
70 %
des responsables informatiques veulent améliorer leur ensemble de technologies de marketing, mais ne savent pas par où commencer.
Favoriser la collaboration entre les cadres supérieurs et dans l’ensemble de l’entreprise
73 %
des cadres supérieurs perçoivent un manque de collaboration entre les services de marketing et informatique.
69 %
des cadres supérieurs perçoivent un manque de collaboration entre les directeurs du marketing et des TI.
71 %
des répondants œuvrant en marketing affirment que le service informatique manque de connaissances en matière d’outils de marketing numérique.
68 %
des répondants œuvrant en informatique disent qu’ils ont des dossiers plus importants à gérer que ceux entourant les technologies de marketing.
56 %
des répondants œuvrant en marketing et qui travaillent avec un ensemble de technologies de marketing déclarent que leur service informatique a constitué celui-ci sans leur avis.
59 %
des répondants œuvrant en informatique affirment que le directeur du marketing n’a pas communiqué de quoi le service de marketing a besoin dans son ensemble de technologies de marketing.
95 %
Aspects de l’expérience client qui ont des besoins urgents d’amélioration
Y a-t-il des aspects de l’expérience client que votre organisation doit absolument améliorer?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui conviennent que cet aspect de l’expérience client a des besoins urgents d’amélioration.
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Maturité en matière de technologies de marketing keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Quel degré de maturité estimez-vous que votre organisation possède en ce qui a trait aux domaines relatifs au marketing et aux technologies ci-dessous?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
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Tendances technologiques importantes keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Selon vous, quelles sont les tendances technologiques les plus importantes actuellement pour votre organisation?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
Rang :
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Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants concernant l’ensemble de technologies de marketing de votre organisation?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
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Tendances technologiques importantes keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Selon vous, quelles sont les tendances technologiques les plus importantes actuellement pour votre organisation?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
Rang :
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72 % des cadres supérieurs affirment qu’ils pourraient exploiter bien davantage leurs données pour améliorer les capacités à l’échelle de l’organisation. keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés ci-dessous?
Voir ci-dessous les pourcentages des facteurs qui empêchent les organisations de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire.
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État de préparation à l’adoption de nouvelles technologies keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants concernant l’ensemble de technologies de marketing de votre organisation?
Voir ci-dessous les pourcentages des facteurs qui empêchent les organisations de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire.
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Quels facteurs empêchent actuellement votre organisation de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire?
Voir ci-dessous les pourcentages des facteurs qui empêchent les organisations de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire.
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Formation en informatique obligatoire keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants concernant l’ensemble de technologies de marketing de votre organisation?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
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70 % des responsables informatiques veulent améliorer leur ensemble de technologies de marketing, mais ne savent pas par où commencer. keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Quels facteurs empêchent actuellement votre organisation de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire?
Voir ci-dessous les pourcentages des facteurs qui empêchent les organisations de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire.
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Quels facteurs empêchent actuellement votre organisation de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire?
Voir ci-dessous les pourcentages des facteurs qui empêchent les organisations de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire.
Rang :
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Reconnaître les obstacles aux projets de marketing numérique keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Quels facteurs empêchent actuellement votre organisation de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire?
Voir ci-dessous les pourcentages des facteurs qui empêchent les organisations de mettre en œuvre un projet de marketing numérique à la vitesse nécessaire.
Rang :
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68 % des répondants œuvrant en informatique disent qu’ils ont des dossiers plus importants à gérer que ceux entourant les technologies de marketing keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
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56 % des répondants œuvrant en marketing et qui travaillent avec un ensemble de technologies de marketing déclarent que leur service informatique a constitué celui-ci sans leur avis keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants concernant l’ensemble de technologies de marketing de votre organisation?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
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59 % des répondants œuvrant en informatique affirment que le directeur du marketing n’a pas communiqué de quoi le service marketing a besoin dans son ensemble de technologies de marketing keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up
Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants concernant l’ensemble de technologies de marketing de votre organisation?
Voir ci-dessous le pourcentage de répondants qui sont en accord ou en désaccord.
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1Source : « 2018 Global Marketing Technology Research », étude sur les technologies de marketing utilisées à travers le monde menée par Vanson Bourne pour le compte d’Avanade et de Sitecore
