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Les temps moyens de traitement des appels du Hospital Israelita Albert Einstein ont été réduits de 10 %

Situation de l’entreprise

La version de 2011 de Dynamics étant sur le point d’expirer, l’établissement Albert Einstein a décidé de réaliser la migration vers Dynamics CRM 2016 pour son centre d’appels et son unité de maintenance. Ce nouvel outil, doté de fonctions inédites et de capacités d’intégration avec les nouveaux systèmes Microsoft, permettait d’augmenter de 30 % l’agilité de l’établissement hospitalier. Le client voulait que son équipe de vente utilise le module Dynamics CRM 2016 Sales pour accroître les ventes, assurer la visibilité du pipeline, consulter les portefeuilles des fournisseurs, et approcher de nouveaux clients et saisir des occasions de vente hors ligne.

Solution

Einstein a confié à Avanade le mandat d’intégrer un système de réponse vocale interactif (RVI) dans son système CRM. Avanade a été choisie pour sa compréhension des activités d’exploitation du client et pour la qualité supérieure des projets déjà réalisés sur place par son équipe. En cinq mois, nous avons déployé la solution CTI, un processus permettant d’échanger les données des clients par téléphone cellulaire en passant par le système RVI. Grâce à cette solution, le processus d’identification des clients a été automatisé, permettant ainsi à l’opérateur d’accéder instantanément aux données du client.

Résultats

  • Satisfaction accrue de la clientèle : réduction du temps de service moyen de 5 à 10 %
  • Augmentation de la rentabilité des ventes : Les fournisseurs commerciaux peuvent saisir de nouvelles occasions et approcher de nouveaux clients même à l’extérieur du réseau d’Einstein, qui effectue la synchronisation automatique avec le CRM lors de l’ouverture de session. Ils obtiennent alors l’accès au pipeline et aux données de gestion de portefeuille, ce qu’ils devraient faire manuellement auparavant.
  • Amélioration continue : Des tableaux de bord sont disponibles aux fins de suivi et de génération de rapport, et, le nombre d’écrans système à maîtriser ayant été réduit, la durée de la formation des opérateurs est également réduite

Apprenez-en davantage sur la façon dont l’expertise d’Avanade en matière de ventes et de services numériques, associée à la mobilisation et la coopération entre les équipes de vente et de service, contribue à renforcer la fidélisation de la clientèle.

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Prochaines étapes

Apprenez-en plus sur la valeur que notre travail offre aux clients et à leurs clients à eux.

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