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Feenstra améliore la satisfaction de la clientèle et réduit les coûts grâce à l'utilisation de Microsoft Azure.

Business Situation

Pour offrir le meilleur service possible, les clients existants et potentiels doivent être en mesure de communiquer facilement avec Feenstra à tout moment. Les rendez-vous avec les ingénieurs services et les conseillers sont planifiés de manière centrale au siège social à Lelystad, où une équipe d'environ 100 employés des centres d'appels est disponible de 8 h à 21 h. Pour rendre le processus de programmation des rendez-vous aussi efficace que possible, un outil de planification a été élaboré il y a six ans. Il a permis à l'équipe de planifier des rendez-vous à domicile permettant de fournir des conseils sur les installations de chauffage central, les panneaux solaires, l'isolation de la maison et la sécurité de la maison.

Trois générations de l'outil ont été déployées au cours de cette période. La première version de l'outil de planification a permis pour la première fois de programmer des rendez-vous à l'échelle nationale en vue de la vente des installations de chauffage central. La deuxième version a permis l'ajout d'autres produits, comme les rendez-vous en vue de la vente de panneaux solaires et de technologies visant l'isolation et la sécurité de la maison. L'outil de deuxième génération a été également beaucoup plus rapide.

"La satisfaction de nos clients a connu une amélioration visible. Ils sont en mesure d'accéder à des renseignements clairs, ils obtiennent de l'aide plus rapidement et ils communiquent toujours avec des experts qualifiés"

Vincent van der Slot directeur fonctionnel, Feenstra

Solution

Avanade a aidé Feenstra à élaborer et à mettre en œuvre le nouvel outil et a travaillé en étroite collaboration avec l'entreprise afin de concevoir, préparer et déployer la mise à niveau. Au début du processus, la première tâche a été d'acquérir une vision claire des besoins de Feenstra. L'objectif final a été de permettre la planification des rendez-vous aussi efficacement que possible, afin que les clients existants et potentiels puissent profiter du meilleur service possible et que les conseillers puissent maximiser la productivité au cours de leurs journées de travail. 

La solution personnalisée a été développée par Avanade en reposant sur la plateforme Microsoft Azure, qui est la solution d'infonuagique de Microsoft. « Nous avons recommandé Azure parce qu'il s'agit d'une plateforme évolutive. Le principal avantage est que vous n'êtes pas responsable pour le matériel et l'hébergement, ni pour l'amortissement. Cela permet de réduire considérablement les coûts mensuels », explique Vincent van Baak, gestionnaire de projets chez Avanade

Results

La dernière version de l'outil de planification a été mise en œuvre avec l'aide d'Avanade. Cette version repose sur les fondations établies par les générations précédentes. Le système est utilisé pour planifier des rendez-vous pour environ 20 agents sur le terrain travaillant le jour. Pendant la saison d'hiver, qui est la période la plus achalandée pour Feenstra, l'équipe est élargie à 120 employés qui planifient les activités de 55 agents travaillant des quarts de jour. En outre, les employés sont disponibles sept jours par semaine pour planifier des rendez-vous. 

La dernière version de l'outil a permis d'améliorer la productivité. « La solution permet au personnel de traiter les demandes des clients plus rapidement qu'auparavant et de planifier des rendez-vous plus efficacement en fonction des compétences et de la région des conseillers », explique Vincent van der Slot, directeur fonctionnel chez Feenstra. Selon M. Van Baak, l'interface simplifiée, qui est plus conviviale que celle du système précédent, constitue un autre avantage. « Par exemple, les conseillers peuvent maintenant utiliser les mêmes renseignements de connexion pour chaque application », explique-t-il.

Feenstra

Case Study: Feenstra – Microsoft Azure

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