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Une multinationale de l'assurance utilise l'automatisation intelligente pour traiter les réclamations

Situation de l'entreprise

Cette compagnie reçoit des demandes de renseignements par courriel qui sont actuellement traitées par une équipe de soutien à la clientèle. Elle a confié à Avanade le mandat d'analyser comment l'automatisation pourrait servir à éliminer les taches manuelles de ce processus tout en incorporant la réflexion intelligente habituellement conduite par un humain. Cette solution permettrait aux ressources « humaines » de se consacrer à des tâches plus importantes. L'absence d'une intégration complexe aux systèmes existants était essentielle à la réussite du projet.

Solution

Comme il s'agit d'un processus à la fois manuel (traitement des réclamations) et intelligent (analyse des courriels et réponse), Avanade a choisi de combiner la solution d'automatisation robotisée des processus (ARP) de Blue Prism et Microsoft Azure Cognitive Services. Avanade a élaboré une solution qui intègre parfaitement ces deux technologies.

Tout d'abord, l'ARP prend en charge les courriels dès leur réception, puis les transmet à Microsoft Azure Cognitive Services aux fins de traitement du langage naturel. Une fois l'analyse effectuée, les informations extraites sont transmises à Blue Prism, qui crée automatiquement un nouveau dossier dans l'outil de gestion de l'assistance existant. Le client reçoit ensuite une réponse incluant le numéro d'identification de dossier correspondant.

Résultats

Cette solution d'automatisation intelligente présente plusieurs avantages pour le client, notamment :

  • une résolution plus rapide des demandes des clients comparativement à l'équipe de soutien;
  • l'utilisation et la gestion d'un outil commun par l'équipe de soutien sans qu'une intégration système soit nécessaire;
  • le début d'un processus exhaustif d'amélioration opérationnelle au moyen de l'automatisation intelligente.

Apprenez-en plus sur les services d'automatisation intelligente d'Avanade et découvrez comment tirer le plein potentiel de votre main-d'œuvre virtuelle.

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