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United BioSource Corporation : déploiement d'une plateforme de service client unique en son genre.

Situation

Prestataire de services pharmaceutiques de tout premier plan, UBC savait à quel point il était important de minimiser les retards de livraison, tout en facilitant l'accès aux thérapies critiques pour la survie des patients. Historiquement, UBC s'appuyait sur des plateformes distinctes, qui prenaient en charge les programmes de remboursement, d'adhésion, de soins et d'aide aux patients, dans le cadre d'applications séparées. En 2013, UBC a engagé sa transition vers une plateforme d'interaction client entièrement intégrée.

Solution

Après un examen approfondi, UBC a retenu la technologie Microsoft Dynamics CRM 2013. Accenture et Avanade se sont joints à l'équipe d'UBC pour aider l'entreprise à concevoir cette nouvelle plateforme, à établir comment celle-ci pourrait être déployée de manière optimale, et à prendre en charge l'intégration. La solution permet d'encadrer les activités des employés d'UBC grâce à des déclencheurs automatiques définis sur la base d'une analyse du chemin critique, avec desflux de travail clairement définis et des outils de gestion des tâches pour chaque étape du parcours du patient. Cette plateforme permet d'appuyer les activités critiques telles que la gestion des services de remboursement, ou encore la collaboration avec les pharmacies, pour veiller à ce que les thérapies essentielles à la survie des patients soient systématiquement accessibles.

« En orchestrant et en assurant la gestion d’un cheminement continu des patients harmonieux, cette nouvelle plateforme joue un rôle essentiel dans l’assurance d’un accès approprié au traitement, la réduction des obstacles à l’accès et l’optimisation des soins pour des centaines de milliers de patients. »

Brett Huselton Vice-président, Stratégie commerciale et élaboration des occasions, UBC

Résultats

En travaillant avec Avanade et Accenture, et grâce au déploiement des technologies de pointe Microsoft, UBC est parvenu à déployer des compétences différenciées -et à forte valeur ajoutée- qui lui permettent de mieux servir ses clients et de développer son activité. L'orchestration des interactions et la connexion des expériences permises par la nouvelle solution CRM ont permis des avancées dans quatre domaines clés : amélioration de la santé des patients, nouvelles capacités d'analyse permettant d'établir une version unique des faits, efficacité de la prestation des services et performance opérationnelle.
Récit De Client

UBC

Étude de cas : UBC

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