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プロジェクトの背景
ATB Financialは、競合他社との差別化を図るため、創造力と革新力で銀行業務の快適性を追求する、という理念を掲げています。
そこで、特にテクノロジーに敏感な顧客を魅了し増やすため、同行はアバナードとソフトバンク・ロボティクス・アメリカ社（SBRA）とタッグを組み、カナダの銀行業界で初めて、カスタマイズしたPepperによる応対を開始しました。目標は、ロボット・コンシェルジュによる対応を顧客が好意的に捉えるかの測定でした。
ソリューション
Pepperは複数の店舗に配置され、来客への挨拶から商品やサービスの推薦だけでなく、金融の知識に関するクイズを出したり、写真撮影の対応までこなしました。ロボットによる接客は、新鮮で楽しく、しつこくないとのことから、銀行に行くのが好きではない人々のカスタマー・エクスペリエンスを向上させることに成功し、来店者数の増加に繋がりました。
プロジェクトの成果
Pepperへのフィードバックは非常に好評でした。同社は顧客対応のトラッキングや、行動のモニタリング、顧客へのアンケートやフォーカス・グループを実施し、ロボット導入の成果を測定し続けています。今後は、この測定結果を参考に、Pepperへ新規機能の追加を検討しています。アバナードは、同行とSBRA社、Pepperとの連携を続け、記憶に残る革新的な銀行体験を顧客に提供することを目指しています。
