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フィーンストラ社の事例

ビジネスの状況

Feenstraは、オランダでソーラーパネル、断熱材などを扱うリフォーム会社です。最適なサービス提供のためには、既存の顧客と見込み客がいつでも簡単にFeenstraと連絡を取れることが重要です。サービスエンジニア/アドバイザーの訪問予約は、オランダのレリスタットにある本社で一元的に計画されています。本社には、約100人のスタッフが午前8時から午後9時まで対応するコールセンターがあります。訪問予約のスケジュールプロセスを可能な限り効率化するために、6年前に計画ツールが開発されました。ツールによって一般家庭向けの訪問予約をスケジュールすることが可能になり、セントラルヒーティング設備、ソーラーパネル、住宅用断熱材、ホームセキュリティなどについての相談に対応できるようになりました。

それ以来、3世代のツールを投入してきました。計画ツールの最初のバージョンでは、初めて全国規模でセントラルヒーティング設備の販売の訪問予約ができるようになりました。次のバージョンでは、他の製品も加え、ソーラーパネル、住宅用断熱材、ホームセキュリティなどの販売の訪問予約ができるようになりました。また、このバージョンでは、処理速度が大幅に上がりました。

"顧客満足度が目に見えて向上しました。お客様は、わかりやすい情報にアクセスでき、すぐに助けを得られ、常に適切な専門担当者と連絡が取れます"

Vincent van der Slot Feenstra、部門マネージャー

ソリューション

アバナードは、Feenstraの新ツールの開発と導入を支援し、アップグレードの設計、準備、展開に緊密に協力しました。プロセスの開始にあたり、最初のタスクはFeenstraの要件を的確に把握することでした。最終目標は、訪問予約を可能な限り効率良く計画して、顧客と見込み客が最高のサービスを受けられ、同時にアドバイザーが営業日に生産性を最大限に高められるようにすることでした。 

アバナードは、マイクロソフトのクラウドソリューションのMicrosoft Azureをベースにして、Feenstraの要件に合わせたソリューションを開発しました。「Azureを勧めたのは、拡張性に優れたプラットフォームであるからです。主な利点は、ハードウェア、ホスティング、その他の関連する資産の管理が不要なことです。このため、月額コストを大幅に減らせます」と、アバナードのプロジェクトマネージャーのVincent van Baakは説明します。

成果

計画ツールの最新バージョンが、アバナードの支援で導入されました。このバージョンは、旧世代のツールが築いた基盤の上に構築されています。このシステムはもともと、約20か所の現場で担当者勤務シフトの訪問予約を計画していました。Feenstraにとって繁忙期となる冬季には、この部門のスタッフは120人にまで増員され、55か所の現場で担当者勤務シフトの運用が計画されています。さらに、スタッフは訪問予約を、週末も含め毎日スケジュールできる体制を取っています。 

最新のツールは、生産性の向上に寄与しました。「このソリューションによって、スタッフはお客様のリクエストを以前よりも速く処理でき、アドバイザーのスキルと地域に基づいて効率良く訪問予約を計画できるようになりました」と、Feenstraの部門マネージャー、Vincent van der Slot氏は述べています。アバナードのvan Baakによると、インターフェイスが簡素化されて以前のシステムよりも使いやすくなったことも利点の1つです。「たとえば、アドバイザーは同一のログイン情報ですべてのアプリケーションを使用できるようになりました」(van Baak)

Feenstra

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