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多国籍保険会社がクレーム処理に高度な知的能力をもつ自動化システムを使用

プロジェクトの背景

この保険会社は、電子メールを基盤とした保険に関する照会業務に、現在はカスタマー・サポート・チームが応対しています。そこで当会社はアバナードと連携し、自動化システムを利用してこのプロセスから手作業部分を除外する一方、人が遂行するであろう高度な思考を組み入れることで、「人的」リソースをより高価値のある作業に割りあてる方法を模索しました。

複雑化したシステム統合の排除を確実に行うことが、このプロジェクトの鍵でした。

ソリューション

これまでのプロセスには、手作業(クレーム処理)およびインテリジェンスベース(電子メール分析とレスポンス)の両方組み込まれていたので、まずは、Blue Prism社のロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)MicrosoftのAzure Cognitive Servicesの組み合わせで対応し、アバナードはその2つのテクノロジーをしっかりと統合するあるソリューションを構築しました。

電子メールを受信するとRPAシステムが採取作動し、Microsoft Azure Cognitive Servicesに渡され、そこで自言語処理が行われます。分析後の結果情報はBlue Prism社に戻され、既存のサポート管理ツール上で新しい事例が自動的に作成されます。その後、顧客は事例ID No.の付いた回答を受け取ります。

 

プロジェクトの成果

高度な知的能力をもつ自動化ソリューションのメリットとして、次のものがあります:

  • サポート・チームによる処理よりもより迅速な顧客対応
  • サポート・チームは従来と同様のツールを使用および管理するが、システム統合は不要
  • 高度な知的能力をもつ自動化システムを通して、ビジネスを改善するための包括的なプロセスを開始

アバナードのインテリジェント・オートメーション・サービスについての詳細情報、そして貴社がいかに事実上の労働力を解き放つことができるかについては、こちらをご覧ください。

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