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多国籍保険会社でクレーム処理にIA(インテリジェント・オートメーション)を適応

プロジェクトの背景

この会社では、eメール経由の保険に関する照会には、カスタマー・サポート・チームが対応しています。オートメーションでこのプロセスの手作業をなくす方法をアバナードと検討し、手作業の場合に人間が行っているようなインテリジェントな思考を組み込みました。これにより、人的リソースを解放し、より価値の高い作業に従事させられます。このプロジェクトでは、複雑なシステム統合は不要であることが重要でした。

ソリューション

プロセスには手作業(クレーム処理)とインテリジェンスベース(メール分析と応答)の両方が使用されていたので、Blue Prism社のロボティクス・プロセス・オートメーション(RPA)とMicrosoft Azure Cognitive Servicesの組み合わせが使用されました。アバナードは、2つのテクノロジーをシームレスに統合するソリューションを構築しました。

プロセスはメールを受信するとRPAがそれを取り上げることから始まり、それをMicrosoft Azure Cognitive Servicesに渡すと、そこで自然言語処理が行われます。分析後の結果情報はBlue Prismに返され、既存のサポート管理ツールを使用して新しいケースが自動的に作成されます。その後、顧客は対応するケース識別番号の付いた回答を受け取ります。

プロジェクトの成果

このインテリジェント・オートメーション ソリューションにより、顧客は以下のようなメリットが得られます。

  • サポート・チームによる処理よりも迅速な顧客対応
  • サポート・チームは同じ共用ツールを使用および管理でき、システム統合は不要
  • インテリジェントな自動化を通して、ビジネスを改善するための包括的なプロセスを開始

アバナードのインテリジェント・オートメーションサービスの詳細と、バーチャルワークフォースを解き放つ方法についてご説明します。

リサーチ
企業は生産性の停滞をどのようにして打開しているのか

インテリジェントな自動化は従業員に変化をもたらします。貴社とその従業員にはどのように影響するでしょうか?

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