2016年6月8日

アバナード株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役：安間 裕、以下アバナード）と、サイトコア株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役：酒井 秀樹、以下サイトコア）は、両社の本社が6ヵ国の意思決定者を対象に共同で実施したカスタマーエクスペリエンスの重要性に関する調査結果を本日発表します。調査結果をまとめたホワイトペーパー、「Customer Experiences Whitepaper」（英文のみ）では、調査企業がカスタマーエクスペリエンス戦略をいかに活用し、メリットを生み出しているのか、またカスタマーエクスペリエンス戦略における課題、顧客との長期的な関係構築の重要性について記載されています。今回の調査で、カスタマーエクスペリエンス戦略に投資することは、ビジネスに大きなメリットをもたらすことが分かりました。さらには、カスタマーエクスペリエンスへの投資効果に関しては、1ドルの投資に対して3ドルの収益を生んでいることが明らかになり、こうした企業は今後12ヶ月間で、さらに11%の収益増を見込んでいることが分かりました。

顧客のライフタイムバリュー（顧客との関係性を維持することで、その間に顧客が企業にもたらす価値）に関しては、回答者の65%がライフタイムバリューの成長が利益率を向上する可能性があるとしています。なお、回答者の96%はカスタマーエクスペリエンス戦略を立案済みまたは立案中だと答えています。また、戦略を設けている回答者の92%が、カスタマーエクスペリエンス戦略は企業の優先課題のトップ3に入ると答えています。

今回の調査では、企業間の競争激化と顧客からのフィードバックが、カスタマーエクスペリエンス戦略に優先的に取り組む要因であることが明らかになりました。回答者の3人に2人は他社との競争を契機にカスタマーエクスペリエンスに優先的に取り組むべきだと認識したと答え、52%は顧客からのフィードバックが戦略の推進要因だとしています。

企業が効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供するにあたり、いくつかの乗り越えるべき課題があります。今回の調査では、時代遅れのサービスやシステム、社内のスキル不足、異なるチャネル間でシームレスなエクスペリエンスの提供が困難であることなどが代表的な例として挙げられました。

サイトコアの最高マーケティング責任者であるスコット・アンダーソン（Scott Anderson）氏は次のように述べています。「ブランドが真の意味で成功を収めるには、スタンドアロン型のマーケティングツールから脱却し、ブランドが有するあらゆるタッチポイントを活用したマーケティングを顧客に対して展開する必要があります。カスタマーエクスペリエンスとは、顧客一人ひとりがその瞬間に何を実現しようとしているかを把握し、そのインサイトに基づいて適切なブランドエクスペリエンスを創出することだと企業は理解するべきです。実際、調査回答者の半数近くは、カスタマーエクスペリエンス戦略に力を入れた結果、過去12ヶ月に顧客ロイヤリティが上昇したとしています。」

アバナードの最高マーケティング責任者であるステラ・グレ（Stella Goulet）は次のように述べています。「デジタルカスタマーは企業との関わり方について無数の選択肢を持っています。適切なカスタマーエクスペリエンス戦略があれば、あらゆるチャネルを通じてシームレスかつ一貫して優れたエクスペリエンスを提供できます。デジタル社会では競争激化が著しく、ブランドは従来のビジネスモデルを根本から見直し、あらゆる顧客とのタッチポイントで期待にかなう、あるいは上回ることで顧客を引きつけ、ビジネスにつなげ、長期にわたる関係を築くことを考える必要があります。」

アバナードとサイトコアのパートナーシップの詳細は、こちらをご覧ください。