Travail à distance : quelles bonnes pratiques adopter pour les employés et les employeurs ?

Je suis à la tête de la filiale française d’une organisation de 38 000 personnes interconnectées dans le monde, où la flexibilité et le travail à distance font partie de notre quotidien. Cela fait maintenant 20 ans que nous nous appuyons sur notre environnement de travail connecté pour donner à nos employés les moyens de travailler où qu'ils soient.

Tout au long de ces années, nous avons beaucoup appris sur le travail à distance. Comment faire en sorte qu'il soit adopté avec succès et quels sont les pièges à éviter ? En cette période très particulière et sensible, il me semble naturel de vous partager nos connaissances et expertises en matière de télétravail.

Cet article a pour objectif de répondre aux défis auxquels sont confrontés les employés, les chefs d'entreprise et les responsables informatiques. Je prends pour exemple les technologies Microsoft Teams et Skype Entreprise ici, du fait de mon expérience. J’espère que cet article pourra vous être utile et vous aidera dans la manière d’aborder le travail à domicile, afin de vous permettre, à vous et à votre entreprise, de rester productifs et engagés dans la situation actuelle.

Pour l'employé

Votre bien-être personnel

Pensez à votre style de travail personnel - vos habitudes et comportements. Quelle que soit la durée de la période de télétravail, il est important de conserver (et d'adapter) vos habitudes car le maintien de votre routine est important pour votre productivité.

Si vous êtes novice en matière de télétravail, cela peut également constituer une nouvelle expérience pour les membres de votre famille. Il est toujours bon d'en discuter avec eux et de les informer quand vous travaillez.

Le travail à domicile peut entraîner une augmentation du temps passé devant l'écran et une diminution du temps passé loin de votre bureau. Prévoyez donc beaucoup de pauses, faites des étirements et, si vous le pouvez, promenez-vous. Et ne laissez pas le travail s'immiscer dans votre vie privée, même si vous travaillez à la maison. Lorsque vous êtes hors ligne, essayez de le rester.

L'environnement de votre bureau à domicile

Ensuite, vous devrez penser à votre environnement physique. Que vous viviez dans un petit appartement ou dans une grande maison, le bruit et la lumière auront un impact sur votre travail.

Commencez par trouver un coin tranquille ou un espace de travail, pour vous permettre de vous concentrer. Le bruit de fond représente un défi lorsque vous participez à des audioconférences ou à des réunions d'équipe.

Il est donc essentiel de disposer d'un casque USB certifié, capable d'éliminer les bruits de fond. Évitez les casques et les haut-parleurs grand public si vous le pouvez, car ils ne vous procureront qu'une expérience médiocre, à vous et à vos collègues.

Cela semble évident, mais une réunion à distance ne dispense pas de prendre la parole et d’utiliser la vidéo. Si vous prévoyez de vous joindre à une réunion à distance, sur Teams ou Skype Entreprise par exemple, tenez compte de votre "code vestimentaire virtuel" et portez quelque chose d'approprié. Veillez à ce que la lumière soit dirigée vers vous plutôt que vers l'arrière. Cela permettra à votre webcam de fournir une image de qualité optimale et de rendre la réunion plus agréable pour vos collègues.

Configuration de Teams ou de Skype Entreprise

Si vous n'êtes pas très expérimenté sur Microsoft Teams ou Skype Entreprise, prenez le temps de vous renseigner sur les caractéristiques et fonctions essentielles dont vous aurez besoin. Familiarisez-vous avec les éléments de base : le bouton de mise en sourdine, l'activation et la désactivation de la vidéo et l'utilisation du flou de l'arrière-plan.

Testez votre configuration avec des appels tests, entraînez-vous à passer d'un micro à l'autre, d'une caméra à l'autre (si vous en avez plusieurs) et au partage d'écran sur plusieurs moniteurs. Pensez à la protection des données et à la sécurité - comment allez-vous partager les informations sur votre écran ? Partager des applications individuelles plutôt que l'ensemble de votre bureau est souvent le choix le plus judicieux.

Lorsque vous vous sentirez à l'aise, étudiez des fonctions plus avancées qui peuvent améliorer votre expérience de travail à distance. Avez-vous utilisé la fonction Tableau blanc dans Teams, par exemple ?

Si vous utilisez Teams, vous aurez la possibilité supplémentaire d'utiliser l'application dédiée sur votre appareil mobile. Téléchargez-la et familiarisez-vous avec son utilisation avant votre première réunion.

Vous trouverez ici des ressources de formation sur la manière de tirer le meilleur parti de Teams.

Votre connectivité

Le Wi-Fi peut être affecté par des perturbations et des problèmes de bande passante. Dans la mesure du possible, branchez-vous via votre câble LAN. La latence et les coupures sont autant de facteurs qui affectent l'expérience vidéo et audio. Si vous ne pouvez pas améliorer votre vitesse de connexion, optimisez la bande passante en éteignant la vidéo ou envisagez de transférer votre audio sur un téléphone portable.

D'autres personnes chez vous peuvent également diffuser des divertissements en continu ou jouer à des jeux en ligne, vous pouvez donc planifier ou programmer vos activités.

Pour le chef d'entreprise

Votre expérience en tant qu'employé

L'un des principaux défis que pose le travail à distance à vos employés est l'impact sur leur expérience. C'est particulièrement le cas lorsque les interactions qui auraient normalement dû avoir lieu en personne doivent être menées virtuellement.

Vous pouvez y remédier en fixant des attentes concernant les pratiques de travail à distance, même à court terme ou dans des "circonstances exceptionnelles" comme nous connaissons aujourd’hui. Il s'agirait notamment de définir les outils et les plateformes à utiliser, la manière de les utiliser et de définir les pratiques nécessaires à la continuité de votre activité (en tenant compte de la maturité de votre lieu de travail).

Les employés qui n'ont pas l'habitude de travailler à domicile peuvent trouver le changement de leurs méthodes de travail difficile. Envisagez de créer un réseau de soutien, par exemple en désignant un « référent télétravail » par unité/service pour aider les collègues à comprendre comment travailler au mieux de chez eux dans le cadre de leur fonction.

Vos politiques d'entreprise

Le passage à un environnement de travail à domicile ouvre la porte à l'utilisation d'appareils et d'applications personnels pour diffuser les documents et informations de l'entreprise. Et cela augmente le risque d'interception de données confidentielles.

Assurez-vous d'avoir mis à jour (et appliqué) vos politiques de sécurité des données et politiques d'entreprise pour traiter l'utilisation des dispositifs personnels à des fins professionnelles. Il s'agit de se préparer - vos employés ont besoin d'être guidés et conseillés à l'avance. Une intégration étroite avec vos responsables informatiques est ici cruciale.

Votre investissement dans l'entreprise

Il y a de fortes chances que vous disposiez déjà d'outils permettant une collaboration, une communication et un travail à distance efficaces. La plupart des lieux de travail auront accès à Skype Entreprise ou Teams dans le cadre de leur abonnement Office 365. Si vous n'avez pas accès à Microsoft Teams, Microsoft met à votre disposition une version d'essai de 6 mois. Vous pouvez également profiter de fonctionnalités telles que les événements en direct dans Teams (Teams live events) pour organiser des réunions publiques en ligne et toucher tous vos employés.

Grâce à un partenariat étroit avec le service informatique, vous pouvez vous assurer de tirer le meilleur parti de vos plateformes existantes et identifier les domaines dans lesquels des investissements supplémentaires pourraient être réalisés pour améliorer l'expérience des employés.

Vos pratiques de communication et de collaboration

En tant que dirigeant, il vous incombe d'être un modèle auprès de vos employés en matière de travail à distance. Il existe quelques mesures à prendre pour vous assurer que vous adoptez les bonnes pratiques de l’environnement de travail virtuel.

Prévoyez des contrôles réguliers avec votre équipe et veillez à ce que chacun puisse partager ouvertement et honnêtement ses succès et ses difficultés. Encouragez le coaching individuel et mettez en place un réseau de soutien ou un système de parrainage pour vos employés.

Veillez à ce que votre équipe de direction reconnaisse les réussites, tant au niveau de l'équipe qu'au niveau individuel. Envoyez des courriers électroniques et appelez les collaborateurs par téléphone.

Fixez des priorités et des attentes claires en ce qui concerne les rôles au sein de vos équipes. Attribuez des responsabilités, des résultats et des délais clairs, mais faites confiance à vos employés pour qu'une fois les objectifs de travail fixés, ils aient la possibilité de travailler de la manière qui leur convient le mieux.

Votre culture

Introduisez une culture démocratique et proactive dans le cadre de vos initiatives de travail à distance. Encouragez les employés à remettre en question le statu quo et à suggérer des façons de faire les choses différemment. Demandez à votre équipe de trouver des moyens d'améliorer la communication, organisez régulièrement des "rétrospectives d'équipe" pour réfléchir à ce qui peut être amélioré. Surtout, créez une culture qui accueille le changement.

Pour le responsable informatique

Votre rôle dans l'autonomisation de l'expérience des employés

Que vous utilisiez Microsoft Teams ou Skype Entreprise, vous pouvez mettre en œuvre des politiques visant à améliorer les réunions à distance. Vous pouvez sélectionner des paramètres tels que la participation anonyme, les stratégies de réunions, les options d'enregistrement, les fonctions de réunion (vidéo, partage d'écran) et autres.

Vous pouvez envisager des fonctionnalités avancées telles que la transcription des réunions ou les sous-titres codés (si cela convient à votre organisation) pour accroître la facilité d'utilisation et la flexibilité pour les participants.

Votre responsabilité en matière de continuité des activités

Il est probable que la demande de réunions, de conférences et d'événements en ligne soit beaucoup plus forte pendant cette période. Et en tant que responsable informatique, répondre aux besoins de l'entreprise peut représenter un défi. Si vous vous heurtez à des limites, donnez des conseils à votre organisation afin de réduire la pression sur votre réseau.

Par exemple, vous pouvez transférer les appels audio non essentiels sur le RTPC, ce qui vous permet de maintenir les réunions en tête-à-tête, la collaboration, le partage de documents et l'accès aux fonctions de Tableau blanc. Vous pouvez également envisager de désactiver la vidéo, qui consomme une énorme quantité de bande passante.

Votre infrastructure

Si vous utilisez Skype Entreprise dans vos locaux, vous pouvez vérifier rapidement la capacité dont vous disposez en fonction de l'infrastructure que vous avez déployée. Pour vérifier la capacité de votre serveur de périphérie et la bande passante de votre centre de données, vous pouvez utiliser le calculateur de bande passante de Skype Entreprise.

Cet outil vous permettra de calculer approximativement le nombre de sessions audio qui peuvent transiter par votre réseau et le nombre de sessions et de conférences que vous pouvez prendre en charge. Si vous avez besoin d'aide, appelez-nous ou demandez conseil à votre prestataire habituel.

Votre capacité à prendre en charge de grands groupes d'utilisateurs

Chaque plateforme collaborative aura une limite quant au nombre de sessions ou de participants qu'elle peut gérer. Et cela peut rendre difficile l'engagement d'une grande partie de vos employés. Il existe des moyens de contourner ce problème.

Teams et Skype Entreprise permettent de faire des réunions de 250 utilisateurs maximum, qui peuvent tous collaborer pleinement. Mais si vous avez besoin de plus de capacité, il y a des mesures que vous pouvez prendre :

• Permettre la diffusion des réunions par le biais des événements en direct dans Teams (Teams live events) ou de la diffusion des réunions par Skype (Skype meeting broadcast). Celles-ci sont diffusées en continu et n'exercent pas une pression aussi forte sur votre réseau. Seul un petit nombre de personnes pourront présenter ou partager des vidéos, mais tout le monde pourra poser des questions. Vous n'avez pas besoin d'avoir Teams ou Skype Entreprise entièrement déployés dans votre organisation pour pouvoir les utiliser. Les utilisateurs peuvent se joindre à l'équipe avec une configuration client minimale à partir d'un navigateur. Pour en savoir plus sur les événements en direct de Teams, cliquez ici.
• Utilisez Skype Entreprise et Teams en mode îlots (Teams Islands), qui répartit la charge entre les plateformes ainsi qu'entre le cloud et votre réseau, ce qui se traduit par une meilleure expérience et une plus grande évolutivité. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Vos capacités de reporting

Il existe des outils et des tableaux de bord permettant d'évaluer la manière dont votre organisation gère le travail à distance. Les clients de Skype Entreprise on-premise peuvent utiliser le tableau de bord sur la qualité des appels ou les rapports QoE/CDR de l'environnement serveur. Dans Office 365 (pour Skype Entreprise en ligne et Teams), le tableau de bord sur la qualité des appels, disponible via les outils du centre d'administration, vous permet de surveiller la qualité et le volume des appels.

Utilisez ces outils pour évaluer les performances, signaler les problèmes et communiquer les résultats à la direction de votre entreprise.

Vos obligations en matière de sécurité

Teams et Skype Entreprise sont sécurisés de manière à protéger votre organisation et répondre à vos responsabilités en matière de conformité. Vouspouvez :

• Exploiter la protection intégrée des informations, y compris eDiscovery et Data Loss Prevention, même dans les chats et les conversations.
• Utiliser l'authentification multifactorielle pour une meilleure protection de l'identité et un accès sécurisé des invités.
• Appliquer les politiques d'accès conditionnelles pour les scénarii où un utilisateur se connecte directement à Microsoft Teams.
• Veiller à ce qu'une gouvernance appropriée soit mise en place pour la désignation, le classement et la création des groupes de travail.
• Empêcher le partage externe si nécessaire et s’assurer que l'accès des invités est désactivé afin de limiter la surface d'attaque (sauf si cela est nécessaire pour des réunions externes).
• Conserver le partage d'écran et de documents au sein de la plateforme dédiée (qu'il s'agisse de Skype Entreprise ou Teams) autant que possible, ce qui vous donne les meilleures chances de maintenir la sécurité et la conformité.

Améliorez votre expérience de travail à distance
Pour plus de ressources et de conseils sur la maîtrise du travail à distance, explorez notre contenu Workplace Experience. Et n'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'aide pour relever un défi particulier en matière de travail à distance. Bon télétravail !

Emmanuelle Berthier – DG Avanade France