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標準化されたCRMソリューションを構築し、クロスセルの促進とお客様サービスの改善を実現

ビジネスの状況

ノルウェーの保険会社ストアブランドグループでは、営業チームは、法人/個人向けの事業ラインをサポートする複数のカスタムCRMソリューションを使用していました。事業単位ごとに独立したシステムを使用していたため、こうしたカスタムシステムの改善、保守、運用コストは想定を上回る額になっていました。新しいCRMシステムについて、同社にはいくつかの条件がありました。

  • 販売員を統合し、法人顧客と個人顧客の間でクロスセルを促進できる、標準化された柔軟な単一のCRMシステム
  • 販売員が複数のアプリケーションを開いて情報を閲覧した上で判断しなくても済むような、360°の顧客情報を閲覧できるシステム
  • 代理店/販売店のフォローアップのために、社内用とは独立したもう一つのCRMソリューション

ソリューション

アクセンチュア、アバナード、ObjectWareの三社は、2つの独立したCRMソリューションを設計して導入することを選択しました。1つはお客様のフォローアップのためのソリューションで、もう1つは代理店/販売店のフォローアップのためのソリューションです。最も複雑なのは、お客様のフォローアップのためのソリューションです。ストアブランド社は、約150万人のお客様と1,000人のCRMユーザーを抱えています。ソリューションは他の基幹システムと密接に統合され、ユーザーインターフェイスはStorebrand固有ニーズに合わせて変更されました。

成果

  • クロスセルの促進
  • お客様へのサービスの改善
  • TCOの低い標準化されたソリューション

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