Mais de 200 mil clientes da Azul Linhas Aéreas (Azul) todos os meses estão obtendo uma experiência de serviço aprimorada e acelerada com o uso do Céu, o chatbot da companhia aérea, construído com inteligência artificial, linguagem natural e uma estrutura escalável. A solução apresenta um tom conversacional humano, aliado à capacidade de consultar, analisar e comparar dados para oferecer respostas. Os tempos de espera dos clientes foram reduzidos a quase zero, as taxas de retenção aumentaram e os funcionários que respondem às consultas podem fazê-lo com mais eficiência.
Explorando novas soluções de atendimento ao cliente
A companhia aérea brasileira Azul busca continuamente formas inovadoras de aprimorar seus serviços de call center. Antes do lançamento do chatbot, o atendimento era feito por meio de chat online ao vivo, o que gerava uma grande fila e longos tempos de espera para entrar em contato com um atendente. Os líderes da Azul acreditaram que a produtividade poderia ser melhorada através de canais assíncronos e lançaram um projeto para testar a hipótese.
Com IA, a inovação decola
Utilizando aceleradores baseados em inteligência artificial, a Azul fez parceria com a Avanade para criar o Céu, um chatbot que permite interações ágeis e naturais com os clientes. O Céu pode responder às perguntas mais frequentes e realizar os autoatendimentos mais habituais, como check-in, alteração de voo e visualização do estado do voo.
O chatbot está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, em diversos canais, incluindo o aplicativo da Azul, o site da companhia aérea e o WhatsApp. Os benefícios da solução incluem:
- Maior personalização no atendimento, o que aumentou a satisfação e elevou a taxa de retenção da companhia aérea para 67%.
- Maior geração de receita agora que os clientes podem usar um formulário integrado para pagar seguro de viagem, seleção de assento e taxas de bagagem.
- Eficiência operacional acelerada, o que facilita maior agilidade de resposta, principalmente porque os atendentes da Azul podem atender vários clientes na mesma interface.
- Redução do número de atendentes necessários, permitindo maior eficiência e otimização dos colaboradores que atendem às dúvidas dos clientes.
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