グローバル調査：モバイルとソーシャル技術がB2Bのビジネスプロセスを変化-コンシューマの行動が法人顧客にも 顧客は、優れたエクスペリエンスに対しては進んで30% 高い対価を支払う
【2013年11月19日】アバナードは営業プロセスと顧客の購買行動についてCxOレベル役員及びIT責任者に実施した調査結果を発表した。調査結果は、「ITコンシューマリゼーション」により、法人顧客が個人顧客の行動を取り入れるようになり、売り手による販売プロセスのコントロールが難しくなりつつあることを示しています。これにより、経営トップとIT責任者にとって、カスタマーエクスペリエンスは価格設定よりも重要になっています。調査結果の概要
- 顧客は、購入の際最も重視する意思決定要因として、コストよりもカスタマー エクスペリエンスの価値を挙げています。調査は、顧客は上質なエクスペリエンスに対しては進んで最大 30% 高い対価を支払うことを示しています。
- 企業は、製品やサービスに関する情報をコントロールすることが難しくなっています。調査対象の61%が、製品やサービスの購入判断において、第三者のウェブサイト、他のビジネスパートナーや同業他社、ソーシャルツールの情報を、担当営業との対話よりも重視していると回答しています.
- この変化に応じて、カスタマー エクスペリエンスの改善のために採用を進めたり新部門を立ち上げたりする企業が現れています。ITとマーケティング部門がこれを主導することを期待されています。
- 調査対象の70%が、今後10年で従来従業員が担っていた顧客対応をITが代替することとなると回答しています。企業は、新技術への投資を行いビジネスプロセスや組織体制を大きく見直しています。企業の80%以上が、顧客対応の改善を目的として過去3年以内に最低1つのビジネスプロセスを変化させています。
調査結果の詳細については、http://avanade/CustJourneyを参照してください。
