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CRMソリューションを導入してワークフローを自動化、統合し、ヒューマンエラーの削減とパフォーマンスの向上、ビジネス効率の改善を実現。

ビジネス上の課題

Copyright Agency Ltd.(以下CAL)では日々の業務で膨大なデータを扱うことから、加工しやすい整ったデータを提供し、精度の改善と取引計算の制御、運用コストの削減、容量の増設、拡張性と効率性の向上を図れるソリューションを探していました。

CALは、組織をより機能的にするだけでなく、セルフサービスオプションを会員と権利者に提供することで顧客サービスを改善する方法を探していました。もう1つの重要な要件は、新規ビジネスチャンスへ迅速に対応し、反復する手作業を排除する、より柔軟なシステムの構築でした。手作業は多くの場合、ヒューマンエラーにつながっていたからです。

大規模かつ多角的な組織であるCALは、時間と労力を最大限引き出すためにも、運用を大幅に合理化したシステムが必要でした。CAL CEO のJim Alexander氏は、「著作権業界が変化する中で、私たちも変化しなければなりません。それには、多くの自動化プロセスとワークフローを導入する必要があり、当然、信頼できる優れたシステムが必要となります。以上を念頭に、私たちは20年以上も運用してきた既存のレガシーソリューションを見直すことにして、優れた他のソリューションを探す決断をしました。」と述べています。

ソリューション

同社は社内イニシアチブ「ビジネスシステム改善プログラム」に乗り出し、管理プロセスと技術システムの効率と効果を改善に着手しました。イニシアチブの一環としてCALは、会員管理、使用許諾の割り当てと支払い、計算と徴収、使用データ、作品と権利の処理を行うため、Microsoft Dynamics CRM 4.0およびMicrosoft SharePoint 2010で構成されるCRMソリューションの導入を決定し、アバナードを選定しました。このソリューションは、CRMへの統合されたアプローチを提供し、組織全体を通じて顧客とのやり取りを強化するものです。

CALは、ビジネスの重要タスクに注力できるような、コスト効果の高い柔軟なソリューションを必要としていました。アバナードを選択した理由は、アバナードがCALのビジネス課題と目標を理解しており、プロセスを簡素化しながら最新のCRMツールの利用を可能にし、会員と権利者の現在および将来のニーズをサポートできる、最適なソリューションを提供していたからです。

結果

アバナードは予定通りに、また予算内でインストールを完了し、そのサポートと結果にCALの経営層は大変満足しています。アバナードのサービス提供を受けてからというもの、これまで完了するのに数週間かかっていたビジネスプロセスも数時間で完了しています。その結果、CALは多くの時間とリソースをビジネスの成長や開発に注力できるようになりました。

同組織は、部門、システム、承認管理全体のワークフローを自動化して統合したことで、ビジネス効率を改善しました。CRMソリューションを導入して以来、職員は単一のビューで会員や使用許諾者、作品、使用状況、割り当てと支払いなどを表示できるようになりました。不要な繰り返しや手作業がなくなると同時に、ヒューマンエラーの削減とパフォーマンスの向上を実現しました。

導入したソリューションにSharePointテクノロジーを組み込んだことで、情報共有がしやすくなり、終始一貫して文書を管理しやすくなりました。ビジネスプロセスは合理化され、レポートを作成してより良い経営上の意思決定を支援できるようになりました。また、プロジェクトにかかっていた時間を短縮し、全体の効率を改善できました。「このソリューションの数あるメリットの1つに、職員が使い慣れたアプリケーションの生産性とコラボレーションを、アバナードが強化してくれたことが挙げられます」と、Alexander氏は述べます。「これにより、職員のトレーニングを大幅に短縮でき、予定していたよりも早く開始できました」。

「CALのような、毎日処理するデータ量が多い組織の場合、顧客とのやり取りで生成される広範なデータを管理することは最重要課題です。しかし、それ以上に重要だったのは、CALの日常業務の効率を維持することでした」と、アバナード オーストラリア、カントリー マネージャーのJeyan Jeevaratnamは述べます。「当社はCRM分野での経験があり、組織の会員、使用許諾、使用権利、支払いを効果的に管理する最適なソリューションを提供できました」。

Alexander氏は、「アバナードと組んだことで、サービス提供を改善すると同時に、会員と使用許諾者にとっても最高の結果を得ることができました。私たちはアバナードを長期的なパートナーと考えており、今後もさらなる結果を目指して取り組んでいきたいと思っています」とコメントしています。

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